Digital Experience: Zufriedenheit mit Online-Anbietern steigt

(Quelle: Javierrafael/Fotolia)

Die Zufriedenheit mit Online-Anbietern ist im Vergleich zum Vorjahr in allen Branchen gestiegen. Fast alle Branchen konnten ihren Performance-Index verbessern. Dieser ergibt sich aus den Kriterien Kundenzufriedenheit (70 %), Wiederkaufabsicht (15 %) und Weiterempfehlung (15 %). Vor allem die Zufriedenheit mit den einzelnen Online-Anbietern hat sich kategorieübergreifend verbessert. Die höchsten Werte können hier die Branchen Baby und Kind sowie Güter des alltäglichen Bedarfs (Fast Moving Consumer Goods, FMCG) aufweisen.

Das zeigt die Studie Digital Experience – Deutschlands beste Onlineanbieter des ECC Kölnin Zusammenarbeit mit DotSource. Dabei wurden elf Erfolgsfaktoren von Onlineshops von Navigation über Lieferung bis hin zu Vertrauen und Social Media untersucht, die die Basis für das Digital-Experience-Profil bilden.

"Die Coronakrise hat auf sehr harte Weise verdeutlicht: Onlinekanäle sind heutzutage für Händler entscheidender denn je geworden! Wer nicht reagiert und keine Top-Onlineperformance schafft, wird in Zukunft mit großen Problemen konfrontiert werden. Schwachstellen können sich Onlineshops schlichtweg nicht erlauben – dafür ist die Konkurrenz zu groß", so Anne Lisa Weinand, Leiterin des ECC Köln.

In nahezu allen Branchen schneiden die Online-Anbieter gut ab, was die grundlegenden Hygienefaktoren wie Bestellprozess, Checkout und Lieferung betrifft. Dennoch zeigt sich, dass Kunden hiermit kaum noch begeistert werden können. Vor allem Faktoren wie Social Media, Innovation und Personalisierung gewinnen zunehmend an Relevanz und können bei Kunden punkten.

Über die Studie

Die Studie Digital Experience 2020 – Deutschlands beste Onlineanbieter des ECC Köln basiert auf der ECC-Untersuchung Customers‘ Choice in Zusammenarbeit mit DotSource und untersucht das ganzheitliche digitale Einkaufserlebnis. Dabei wurden die 120 umsatzstärksten Onlineshops auf dem deutschen Markt untersucht und auf Basis von elf Erfolgsfaktoren über 15.000 Kundenbewertungen ausgewertet. Die Management Summary kann hier heruntergeladen werden.

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