Unternehmen verzeichnen durch die Digitalisierung zufriedenere Kunden, Kosten zunächst hoch

Digitalisierung treibt Kosten der Unternehmen nach oben (Quelle: Potenzialanalyse Reality Check Digitalisierung)

Eigentlich wollen Unternehmen durch Digitalisierung Kosten senken und nicht steigern. Allerdings warten viele Unternehmen noch auf anvisierte Einsparungen. In mehr als jedem dritten Unternehmen (38 Prozent) steigen durch die durchgeführten Digitalisierungsmaßnahmen die Kosten. Nur 25 Prozent spüren bereits Einspareffekte, weitere 25 Prozent können noch kein Fazit zu den Auswirkungen auf die Kosten ziehen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie Potenzialanalyse Reality Check Digitalisierung der Management- und Technologieberater Sopra Steria, Hamburg, in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut, Frankfurt.

Die Gründe dafür, dass die anvisierten Einsparungen noch nicht zu vermelden sind, sind unterschiedlich. Ein nicht zu unterschätzender Posten sind Personalausgaben. Viele Unternehmen haben massiv in den Aufbau von Know-how investiert und beispielsweise Data Scientists und andere Digitalspezialisten rekrutiert. Dazu kommen laufende Kosten nach der Einführung neuer IT-Lösungen, die häufig aufgrund längerer Verträge oder aus Sicherheitsgründen eine Zeitlang parallel zur bestehenden Infrastruktur betrieben werden müssen.

Steigende Kosten rechnen sich indes nur, wenn Unternehmen auf der anderen Seite genügend positive Effekte durch Digitalisierung erzielen. Doch die lassen noch auf sich warten: Auf der Habenseite der Digitalisierungsbilanz verbucht nur jedes fünfte Unternehmen zusätzliche Umsätze, beispielsweise durch neue digitale Dienstleistungen oder durch das Erschließen neuer Kundengruppen. Fast ebenso viele (19 Prozent) konnten ihre Profitabilität in Form höherer Gewinne steigern, unter anderem weil sie mithilfe neuer Technologien Abläufe automatisiert haben.

Kunden und Mitarbeiter honorieren Investitionen in Digitalisierung

Am häufigsten registrieren Unternehmen Digitalisierungserfolge bei weicheren Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit und Innovationsgeschwindigkeit. Rund 60 Prozent verbuchen signifikante Verbesserungen. Für die Mehrheit der befragten Unternehmen hat es sich ausgezahlt, dass sie Kunden früh in Verbesserungen einbezogen haben, beispielsweise bei der Entwicklung von Apps oder bei der Einführung neuer Online-Geschäftsprozesse.

Zudem hat in jedem zweiten Unternehmen Digitalisierung einen positiven Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Als ebenso motivierend erweisen sich neue Formen der Zusammenarbeit und neue Führungsstile in den Unternehmen. 70 Prozent der befragten Entscheiderinnen und Entscheider berichten, dass es sich auszahlt, Teams mit gemischten Qualifikationen zu bilden.

Mehr Arbeit als vorher

Die Zufriedenheit steigt allerdings nur, wenn das Personal tatsächlich durch Digitalisierungsmaßnahmen entlastet wird. Das ist jedoch nicht immer der Fall: In 44 Prozent der befragten Unternehmen war die Arbeitslast nach Digitalisierungsprojekten größer als vorher. Dazu führen häufig technische Anlaufschwierigkeiten und fehlende Benutzerfreundlichkeit der eingesetzten digitalen Lösungen, aber auch strategische Fehlplanungen. Viele Unternehmen führen beispielsweise im Kundenservice neue Online-Kanäle wie Chatbots ein, ohne die Abläufe neu zu organisieren und diese da wo möglich zu automatisieren. Die Folge: noch mehr Anfragen für die Mitarbeiter.

Über die Studie

Die Studie Potenzialanalyse Reality Check Digitalisierung von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut gibt die Ergebnisse einer Befragung unter 315 Entscheiderinnen und Entscheidern sowie Führungskräften aus den Branchen Finanzdienstleistungen, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung und Versorgung sowie Telekommunikation und Medien wieder. Im September und Oktober 2020 wurde danach gefragt, wie die Unternehmen und die öffentliche Verwaltung effizienter werden wollen.

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