Studie: Kundenerlebnis ist Mangelware

Der Kunde ist König? Das gilt nicht für alle Branchen

Nur eines von acht Unternehmen in Deutschland schaffte es 2020, seinen Kunden eine besonders herausragende Customer Experience zu bieten. Das geht zumindest aus der Studie "Customer Experience – Was jetzt zählt!" von KPMG hervor, für die über 7.000 Kunden in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit über 170 Unternehmen aus zehn Branchen befragt wurden. Im Vergleich zum Vorjahr hat sich der Anteil der Top-Performer unter den Unternehmen zwar fast verdoppelt – dennoch liegt dieser derzeit lediglich bei 12,5 Prozent.

Einzelhandel ist Primus

Grundlage zur Beurteilung der Customer Experience ist ein Modell aus sechs Treibern: Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie. Auf einer Skala von 0 und 10 wird ein Wert ermittelt, der Aufschluss über den Reifegrad der Customer Experience eines Unternehmens gibt. Ab einem Score von 8 Punkten gilt man als „Top-Performer“. Ein besonders positives Kundenerlebnis verbinden die Konsumenten in Deutschland demnach vor allem mit den Top-Performern Fielmann, Zooplus und HUK-Coburg.

Im Branchenvergleich treten Unterschiede hervor: Während die Konsumenten überdurchschnittlich zufrieden sind mit der Customer Experience des Einzelhandels (Score: 7,77) des Lebensmitteleinzelhandels (7,73), der Finanzdienstleistungsbranche (7,64) und der Restaurants & Fast Food-Branche (7,61), besetzten der öffentlicher Sektor (6,85), die Zustelllogistik (7,13) sowie der Sektor Unterhaltung & Medien (7,12) mit einem vergleichsweise niedrigen CEE-Score die hinteren Plätze des Branchenrankings. Insgesamt lässt sich im Vergleich zum Vorjahr eine durchschnittliche Verbesserung des Customer Experience Excellence-Scores in Deutschland von 7,36 auf 7,54 beobachten.

Die Studie 'Studie Customer Experience' können Sie hier anfordern.