Diese Unternehmen erfüllen Kundenwünsche am besten

Welche Unternehmen erfüllen die Wünsche der Kunden besonders gut? Dieser Frage geht die Studie Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2021 vom Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) , Hamburg, nach. Dafür wurden rund 50,8 Millionen Nennungen von Marken und Unternehmen im Internet identifiziert und analysiertInsgesamt konnten 1.800 Firmen die Wünsche ihrer Kunden erfüllen und wurden dafür ausgezeichnet.

Bei den Haushaltsartikeln liegt Leifheit vorn; gefolgt von Tupperware und Soehnle. Aber auch Wepa Hygieneprodukte schaffen es unter die Top 10 und konnten im Lockdown zufrieden machen. Bei der Körper- und Intimhygiene liegt Taschentuchhersteller Tempo vorn. Insgesamt wurden 16 Hersteller ausgezeichnet.

Unter den Lebensmittel-Lieferdiensten kann sich der Traditionsbetrieb Eismann Tiefkühl-Heimservice, gefolgt von dem Onlinebestelldienst der Supermarktkette Rewe.de mit 82,6 Punkten und mit Otto-gourmet.de nahezu gleichauf. Die Ihlenburger Sachsenquelle setzt sich unter den Mineralwässern und Erfrischungsgetränken durch, dahinter folgen Gerolsteiner und Hella. Insgesamt wurden hier 61 Unternehmen ausgezeichnet für ihre vorbildlich erfüllten Kundenwünsche.

Banken und Versicherer, die überzeugen

Sechs Privatbanken wurden für ihre Erfüllung von Kundenwünschen ausgezeichnet, am vorbildlichsten war dabei die 1796 gegründete Hauk & Aufhäuser mit Sitz in Frankfurt am Main, gefolgt von der Berenberg Bank und Fugger Bank. Sparkassen konnten auch in Corona-Zeiten am besten auf Kundenwünsche eingehen, sie stehen auf dem ersten Rang der Universalbanken. Auf den weiteren Plätzen folgen Volksbanken, die Evangelische Bank, PSD Banken und die Sparda Banken, die ebenfalls ausgezeichnet werden konnten.

Ihre Versicherungswünsche sehen die Kunden besonders bei den Lebensversicherern LV 1871 aus München erfüllt. Auf Platz zwei der Versicherungen landet die Signal Iduna, die mit Hauptsitzen in Hamburg und Dortmund ein großes Portfolio an Versicherungen und Finanzdienstleistungen anbietet.

Beste Unternehmensberater

Firmen sahen ihre Wünsche am besten bei den Unternehmensberatern von Bain & Company erfüllt. Auf dem zweiten Platz landet die Stuttgarter Managementberatung Horváth & Partners, gefolgt von Seibert Media aus Wiesbaden.

Auszeichnungen im Bereich Mobilität

Geht es um die Reparatur des Autos, führt Auto-Vorbeck aus Wentorf bei Hamburg die Liste der 22 ausgezeichneten Autowerkstätten an. Auch bekannte Namen wie A.T.U. und Pit-Stop erhalten noch mehr als 90 Punkte.

Die Deutsche Bahn geht als Branchensieger unter den Bahnen hervor. Insgesamt wurden hier 30 Transportbetriebe ausgezeichnet - darunter auch kleine Unternehmen wie die Borkumer Kleinbahn und die Harzer Schmalspurbahnen. Hinter dem Branchenprimus auf Rang zwei landet Odeg, die größte private Eisenbahn im Osten Deutschlands. Im Bereich der E-Scooter konnten acht Unternehmen ausgezeichnet werden. Branchenprimus ist das chinesische Startup Ninebot, das auch den US-Rollerhersteller Segway übernommen hat, gefolgt von Ioco 1.0 und Cityblitz.

Hintergrundinformationen zur Studie

Für die Siegel-Studie Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche untersuchte das IMWF die Online-Reputation von Unternehmen und Marken zu den Themen Qualität, Kundenzufriedenheit & Weiterempfehlung, Vertrauen sowie Informationsabdeckung. Im ersten Schritt der Datenerhebung durchsuchte der Studienpartner Ubermetrics Technologies das Internet inklusive Social Media (insgesamt 438 Millionen öffentliche Online-Quellen) nach öffentlichen Beiträgen, in denen die Unternehmen genannt wurden. 50,8 Millionen Nennungen aus dem Erhebungszeitraum vom 1. Dezember 2019 bis 30. November 2020 wurden schließlich an die Big-Data-Spezialisten Beck et al. Services übermittelt und dort mittels Verfahren der Künstlichen Intelligenz analysiert. Mithilfe neuronaler Netze konnten die Nennungen der Unternehmen einer Sentiment-Analyse im Hinblick auf eine positive, neutrale oder negative Tonalität unterzogen werden. Marken und Firmen, die hier besonders oft gefunden wurden, erhielten Punkte im Bereich der Sichtbarkeit - allerdings wurde vorher die Differenz aus positiven und neutralen sowie negativen Nennungen gebildet und negative Aussagen doppelt gewichtet. Das ergab den Tonalitätssaldo. Anschließend wurde der Grad der Leistungserfüllung beurteilt. Dafür wurden die positiven und negativen Online-Beiträge im Tonalitätssaldo speziell für die Themengebiete Qualität, Kundenzufriedenheit & Weiterempfehlung und Vertrauen bewertet. Für die dritte Säule der Kundenwunscherfüllung "Informationsabdeckung" wurde der Tonalitätssaldo für die Themen Service und Kundenberatung abgefragt.

Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte abschließend branchenspezifisch auf einer Index-Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweils Branchenbeste erhielt 100 Punkte und setzt damit das Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der gleichen Kategorie. Mit dem Siegel "Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche" wurden die Firmen ausgezeichnet, die mindestens 75 Punkte in der Gesamtwertung ihrer Branche erreichen und die insgesamt mindestens zehn Nennungen im Internet hatten.

Weitere Artikel über IMWF-Studien

1. Reputation: Studie analysiert Auswirkungen der Corona-Krise auf Kreditinstitute
2. Virale Marken 2020: Diese Marken liegen im Netz vorne
3. Smart Home: Diesen Unternehmen vertrauen die Deutschen
4. Auf welche Marken sich die Deutschen verlassen
5. Unternehmen mit der besten Nachhaltigkeitsreputation stehen fest
6. Jaguar, Beck's & Co. sind Reputationschampions
7. Unternehmen wollen Digital-Push nutzen
8. Innovative Unternehmen: Osram, SAP, BASF & Co. sind Branchensieger
9. Commerzbank, Robert Bosch & Co. bieten beste Karrierechancen für Frauen
10. Soziale Medien: WhatsApp beliebter als YouTube