Customer Experience-Strategie: Mangel an Customer Insights

53 % der Marketer sind nicht in der Lage, Kunden auf der Website zu identifizieren

Obwohl Customer Experience (CX) und Customer Insights in der Marketing-Branche nicht neu sind, stehen viele Marketer noch immer vor der Herausforderung wirklich relevantes Kundenwissen zu erlangen, um mit den Erwartungen der Endkunden Schritt zu halten. Dies zumindest geht Umfrageergebnisse von Mapp hervor, einem Spezialisten für Customer Engagement.

Während 89 % der Befragten denken, dass eine CX-Strategie wichtig oder sehr wichtig für den eigenen Erfolg ist, überprüft und bewertet jedoch nur fast die Hälfte (47 %) ihre CX-Strategie jährlich oder sogar noch seltener. Dabei stimmen 88 % zu, dass es wichtig ist, die sich ändernden Kundenbedürfnisse mit Hilfe von Customer Analytics zu verstehen, um die CX zu verbessern. Dennoch planen bislang nur etwa die Hälfte (55 %) der CX- und Marketing-Entscheider die Einführung von Customer Analytics im Jahr 2021.

Die Unternehmen, die eine entsprechende Tool-Implementierung anstreben, erwarten, dass sie damit einen besseren Einblick in Kunden-Insights erhalten (75 %), sie ein besseres Verständnis der Kundenabsichten erhalten (55 %) und die Fähigkeit verbessern, ihre CX-Strategie (55 %) agil zu aktualisieren. Ganze 80 % der Marketer erwarten eine verbesserte Personalisierung.

Fehlende Insights als größte Herausforderung

Zudem geben 53 % der Marketer an, nicht in der Lage zu sein, Kunden auf der Website zu identifizieren. Dabei kommen First-Party-Daten, vor dem Hintergrund der Google-Ankündigung Third-Party-Cookies perspektivisch nicht mehr zu unterstützen, eine noch wichtigere Rolle zu, denn eine valide Datenerhebung und die Identifizierung der richtigen Insights sind wichtiger denn je. So stellt der Mangel an Customer Insights für 54 % der Befragten die mit Abstand größte Herausforderung dar, wenn es darum geht, bessere Markenerlebnisse zu ermöglichen. Das größte Hindernis, um eine bessere Customer Experience zu erlangen: 57 % der befragten Marketer geben den Mangel an qualifiziertem Personal an.

Zugleich führen jedoch nur 25 % ihren Erfolg in den zurückliegenden Jahren auf die Weiterqualifizierung von Mitarbeitenden zurück. Dies belegt, dass die Einstellung und Förderung qualifizierten Personals zwar wichtig sind, jedoch der Einsatz der richtigen Tools für ein erkenntnisgetriebenes Marketing den wirtschaftlich größten Erfolg bietet. 65 % der Befragten erwarten, dass eine neue Technologie zu mehr Kundenwissen führt.

Mehr Umsatz durch Customer Insights

Um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen, investieren die Unternehmen bereits in ihre MarTech-Stacks. Für ein verbessertes Kundenverständnis nennen die befragten Marketer als Top-Investitionen in den letzten zwei Jahren Customer Analytics (56 %), Customer Data Management (52 %) und Marketing Automation (49 %).

Zudem haben 51 % der Entscheider auch bereits mehr Performance durch Customer Insights erzielt. Unternehmen, die KI- oder ML-Tools implementiert haben, berichten auch von einer verbesserten Fähigkeit ihre Strategie zu aktualisieren (62 %), von einem besseren Verständnis der Kundenabsichten (58 %) sowie von verbesserten Customer Insights (57 %).

Über die Studie: Im Rahmen der durch Forrester Consulting im Auftrag von Mapp durchgeführten Studie wurden im Dezember 2020 insgesamt 203 Marketing-Entscheider befragt. Es beteiligten sich Marketer aus den Bereichen Multi-Channel-Handel, E-Commerce, CPG/D2C und Finanzdienstleistungen in den USA, Kanada und Europa.