Kundentreue: Was Konsumenten von Loyalty-Programmen erwarten

Wie stellen sich Konsumenten in Deutschland und Österreich Loyalitätsprogramme der Zukunft vor? Was errwarten sie, damit sie Unternehmen und Marken die Treuer halten? Das österreichische Unternehmen Hello again, das im Bereich Community-Aufbau und mobile Softwareentwicklung aktiv ist, ist diesen Fragen im März 2021 nachgegangen und hat über 500 Personen ab 18 Jahren in den beiden Ländern zu den Erfolgsfaktoren von Treue-Clubs befragt.

(Digitale) Kundenbindungsprogramme sind beliebt

Rund 80 Prozent der Befragten nehmen aktiv und regelmäßig an Loyalty-Programmen teil. Über die Hälfte der Mitglieder bei Treue-Clubs nutzen diesen mindestens einmal in der Woche und rund ein Drittel monatlich. Die beliebteste Funktion ist dabei das klassische Sammeln von Bonuspunkten (87 Prozent), gefolgt von dem Überblick über die persönlichen Vorteile (57 Prozent) und die Chance auf Gratisbeigaben (38 Prozent)

Zu unterscheiden ist hierbei zwischen analogen Formaten wie physischen Kunden- und Stempelkarten sowie digitalen Optionen wie einer App. Bereits 76 Prozent der Nutzer verwenden eine digitale Lösung. Auffällig stark vertreten ist hier die Altersgruppe zwischen 18 und 24 Jahren mit 80 Prozent. Doch auch über die Hälfte der über 55-Jährigen, Tendenz steigend, setzt auf digitale Treue.

Erfolgsfaktoren für die Nutzung von digitalen Treue-Clubs

Der Hauptgrund für nahezu alle Online-Anwender ist Flexibilität (96 Prozent), da mit dem Smartphone als ständiger Begleiter auch die Kunden-App zu jeder Zeit verfügbar ist. Befragte, die bisher an keinem Kundenbindungsprogramm teilnehmen, ließen sich umstimmen, sofern bestimmte Bedingungen erfüllt werden: 41 Prozent würde einen Treue-Club nutzen, wenn eine digitale Lösung geboten würde. Für zirka die Hälfte sind Datensicherheit (56 Prozent) sowie eine unkomplizierte Anmeldung (52 Prozent) entscheidende Kriterien. Ähnlich verhält es sich mit dem Umstieg auf ein digitales Angebot. Bei den 55+-Jährigen spielt eine einfache Handhabung und Verwaltung des Kunden-Accounts eine große Rolle. Ist diese gegeben, würden 68 Prozent dieser Altersgruppe ein Online-Modell bevorzugen.

Die Top-5-Branchen, in denen Treue-Clubs verwendet werden

1. Lebensmittelhandel – 20 Prozent
2. Drogerie – 16 Prozent
3. Bekleidung – 14 Prozent
4. Handel (z.B. Buchhandel) – 11 Prozent
5. Gastronomie und Restaurants – 8 Prozent

Vorteile digitaler Kundenbindungsmaßnahmen für Unternehmen

Über die Hälfte der befragten Treue-Club-Mitglieder geben mehr Geld aus und 45 Prozent kaufen häufiger ein beziehungsweise nehmen Dienstleistungen öfter in Anspruch. Das Unternehmen wird durch das Angebot eines Bonusprogramms in den Augen seiner Kunden attraktiver (45 Prozent).

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