Omnichannel: Menschen verlangen nahtlose Erlebnisse

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In Zeiten von Corona ist das Leben nochmal digitaler geworden. 93 Prozent der vom Beratungshaus Publicis Sapient für die Studie Digital Life Index weltweit Befragten sagen, dass sie mehr oder gleich viel Zeit online verbringen wie im Jahr 2020. Bei ihren Interaktionen auf digitalen Plattformen erwarten sie dabei nahtlose Experiences. Die Qualität der Omnichannel-Erlebnisse beeinflusst ihre Zufriedenheit und kann Kaufentscheidungen positiv wie negativ beeinflussen.

Für dritte Ausgabe der weltweiten Studie wurden 9.300 Personen aus 12 Regionen zu ihren Präferenzen und Bedürfnissen befragt. Mit von der Partie sind Deutschland, Frankreich, Schweden, Dänemark, UK, USA, Kanada, Singapur, Thailand, Hongkong, Australien und die Vereinigten Arabischen Emirate. Die aktuelle Erhebung widmet sich den Verhaltensweisen, der Zufriedenheit und den Anforderungen der Menschen bezüglich digitaler Experiences in drei Branchen: Handel, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen.

Menschen wünschen sich Verbesserungen der digitalen Kundenerlebnisse

Was frustriert die Online-Shopper außer der aktuellen Lieferengpässe? Die Qualität von Design und Benutzerfreundlichkeit können Kaufentscheidungen beeinflussen und verhindern. Fast die Hälfte der Befragten (48 %) gab an, dass sie eher bei einer Marke kaufen, die eine einfach zu navigierende Website oder mobile App anbietet. 68 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihren Online-Einkaufswagen aufgeben würden, wenn der Checkout-Prozess zu schwierig oder verwirrend zu navigieren ist. Fast die Hälfte der Befragten (49 %) gab an, dass sie eine Website oder Plattform nicht mehr nutzen würden, wenn sie schlecht gestaltet ist.

Handel: Die fünf größten Frustrationen, die Befragte beim Besuch der Website einer Marke oder eines Einzelhändlers empfinden, sind vergriffene Produkte (73 %), eine schlechte Suchfunktion (62 %), langsame Ladezeiten (60 %), fehlende Verkäuferinformationen (54 %) und eine unübersichtliche Navigation (54 %). Nur 38 Prozent sind mit der Möglichkeit, Produkte online an- oder auszuprobieren, zufrieden. Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass Rücksendungen (45 %) und die Lösung von Problemen mit dem Kundendienst (48 %) zu wünschen übrig lassen.

Gesundheitswesen: 34 Prozent der Befragten gaben an, dass das größte Hindernis für die Nutzung der Telemedizin darin besteht, dass eine Erkrankung oder ein Gesundheitsproblem einen persönlichen Besuch erfordert. 14 Prozent gaben an, dass sie sich nicht zutrauen, mit der Telemedizintechnologie umzugehen. Die Verbraucher gaben jedoch an, dass zur Verbesserung des Gesamterlebnisses in der Telemedizin auch eine Verbesserung des digitalen Erlebnisses gehören sollte. Sie wünschen sich  eine Mobile App für die Terminplanung (37 %) und den Zugang zu Online-Portalen, auf denen medizinische Informationen leicht zugänglich sind (35 %).

Banken punkten bei den digitalen Experiences

Finanzdienstleistungen: Im Vergleich zu anderen Branchen wie dem Einzelhandel, der Reisebranche, dem Automobilsektor und dem Gesundheitswesen waren die Menschen mit den digitalen Erlebnissen bei Finanzdienstleistungen am zufriedensten: 33 Prozent der Befragten bewerteten ihre Erfahrungen mit neun oder zehn von zehn Punkten. Online tritt Unzufriedenheit in der Regel dann auf, wenn eine bestimmte Aktivität zu schwierig zu navigieren ist oder zu viele Schritte erfordert, um sie abzuschließen.

Menschen wünschen sich personalisierte Kundenerlebnisse

Auf die Frage, welche Funktionen sich die Käufer von einem Online-Händler wünschen, waren personalisierte Angebote auf der Grundlage ihrer Kaufpräferenzen eine der drei wichtigsten Funktionen. Mehr als ein Drittel (37 %) der Befragten wählte diese Option. 31 Prozent der Befragten gaben an, dass sie gerne personalisierte Inhalte oder Ratschläge hätten, die ihnen beim Einkaufen helfen.

Bei den Finanzdienstleistungen gaben 28 Prozent der Befragten an, dass sie sich personalisierte Angebote auf der Grundlage ihrer Ausgabenpräferenzen wünschen. 27 Prozent sagten, dass sie personalisierte Inhalte oder Ratschläge wünschen, die ihnen helfen, ihr Geld besser zu verwalten. Im Gesundheitssektor wünschen sich 31 Prozent der Befragten, dass ihr Gesundheitsdienstleister eine personalisiertere Kommunikation anbietet, um das telemedizinische Patientenerlebnis zu verbessern.