Customer Experience: Unternehmen in Deutschland verbessern das Kundenerlebnis

Quelle: Nanuvision/Adobe Stock

Immer mehr Unternehmen in Deutschland schaffen es, ihre Kundschaft zu begeistern und ihr ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten. So hat sich seit 2019 der Anteil der Unternehmen, die von den Kunden in Sachen Customer Experience als 'Top Performer' eingeschätzt werden, nahezu verdreifacht. Das zeigen die Ergebnisse der dritten Customer-Experience-Excellence (CEE)-Studie von KPMG, Berlin, für die rund 7.000 Endkunden zu ihren Erfahrungen mit mehr als 180 Unternehmen in Deutschland befragt wurden.

Die Kunden beurteilten ihre Erfahrungen bei der Interaktion mit den Unternehmen anhand von sechs Treibern: Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie. Basierend hierauf wurde ein 'CEE Score' zwischen 0 und 10 ermittelt, der Aufschluss gibt über die Qualität der Customer Experience eines Unternehmens. Hinsichtlich der Branchenperformance liegen der Einzelhandel, die Automobilbranche sowie die Branche Restaurants & Fast Food über dem Durchschnitt für Deutschland. Im Unternehmensranking konnte Fielmann seine Platzierung an der Spitze verteidigen, gefolgt von Zooplus und Rituals.

Positives Kundenerlebnis zahlt sich aus

Eine genauere Analyse zeigt, dass sich das Bemühen, den Kunden ein positives Kundenerlebnis zu verschaffen, im wahrsten Sinne des Wortes auszahlt. So zeigt sich bei den Top 10 der CEE im Durchschnitt eine mehr als 20 mal so hohe Umsatzsteigerung in den vergangenen fünf Jahren wie bei den zehn Unternehmen, die in der Kundenbefragung am schlechtesten abschneiden. Eine gute Customer Experience steigert zudem die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Wiederkaufswahrscheinlichkeit.

Tom Lurtz, Partner Consulting Value Chain Transformation bei KPMG: "Kunden in Deutschland machen zunehmend positive Kauferfahrungen, doch damit steigen gleichzeitig auch die Erwartungen. Das führt dazu, dass sich der Wettbewerb zunehmend verschärft. Unternehmen müssen deshalb neue Wege finden, um sich zu differenzieren und ihre Kunden zu begeistern."

Um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, sei es wichtig, den Kunden zuzuhören, sie kennenzulernen und herauszufinden, was sie wollen - um dann dementsprechend zu handeln. Die Studie finden Sie hier.

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