BMW: Go digital or go home!

Lisa Steinhauer ist seit September 2021 bei BMW in München verantwortlich für das Thema Digital Transformation & Customer Experience in ca. 100 Märkten der Region Region Asia-Pacific, Eastern Europe, Middle East, Africa - Quelle: Economy Business Fotografie

Go digital or go home: Das Zitat aus einer Zeitschrift klebte jahrelang an meinem Computer. Seit meinem Einstieg bei BMW habe ich mich mit meinen Marketingkollegen für die Digitalisierung eingesetzt. Doch digitales Marketing ist nur ein Teilbereich der Digitalisierung. BMW investiert und entwickelt digitale Produkte und Services rund um das Fahrzeug und digitalisiert zum Beispiel in Bereichen wie der Fertigung oder dem Kaufprozess.

Für mich und mein Team ist diese Digitalisierung der Kunden- und Kauferlebnisse das zentrale Thema: Wir schauen, welche Prozesse für die Kunden entscheidend sind. Als 2020 auf Grund der Pandemie die ersten lokalen Händler geschlossen wurden, brauchten wir zum Beispiel schnelle und gute Lösungen, um die Angebote und Kundenserviceprozesse für die Marke BMW zu digitalisieren.

Bereits vor der Corona-Krise beschäftigten sich internationale IT- und Marketingkollegen mit der strategischen Digitalisierung des Kaufprozesses. Seit 2016 gibt es in verschiedenen Ländern das Angebot, einen BMW online zu reservieren und auch zu kaufen. Doch erst durch die Pandemie erhielt der digitale Vertriebskanal kunden- und vertriebsseitig die nötige Aufmerksamkeit.

Pandemie treibt den Online-Handel

Unser Fokus liegt dabei auf der Region Asia-Pazifik, Osteuropa, Naher Osten und Afrika. Dort leben ca. 57 Prozent der Weltbevölkerung – Tendenz steigend. Im Durchschnitt sind die Menschen dort 31 Jahre alt. Diese junge Bevölkerung ist mit dem Internet aufgewachsen, ist es gewohnt, über ihre Smartphones mit Freunden und Familie zu interagieren, und erwartet, dass die Abwicklung von Kaufprozessen auch über das Handy möglich ist.

Die Pandemie sorgte indes dafür, dass in Zeiten des Lockdowns auch ältere Kunden ihre Produkte online kauften. Auf einmal bedeutete E-Commerce nicht nur, über das Internet Mode und Lebensmittel zu shoppen. Auch Premiumfahrzeuge wurden auf einmal online gekauft. Die Verlängerung des Offline-Handels ins Internet war deshalb für viele Händler und Märkte überlebensnotwendig. Auch im Automobilbereich.

Was sie und ihr Team alles tun, um Vertriebsprozesse und Kundeninteraktionen neu zu gestalten, wie sie die Phasen des Kaufprozesses digitalisieren und optimieren und warum die Standartisierung und Automatisierung der Kundeninteraktionen wichtig sind, lesen Sie im vollständigen Gastbeitrag von Lisa Steinhauer, seit September 2021 bei BMW in München verantwortlich für das Thema Digital Transformation & Customer Experience in ca. 100 Märkten, in markenartikel 11/2021. Zur Bestellung geht es hier.