Konsumenten sind oft unzufrieden mit dem Kundenservice

Quelle: Nanuvision/Adobe Stock

Häufig werden Unternehmen den Ansprüchen der Kund*innen an den Service nicht gerecht: Über die Hälfte der befragten Konsument*innen in Deutschland (54 Prozent) haben im vergangenen Jahr schlechte Erfahrungen mit der Leistung von Kundendiensten gemacht. Das zeigt die Studie zum Thema Kundendienst des Technologieunternehmens Yext. Dafür wurden im Oktober 2021 insgesamt 1.002 Teilnehmende aus Deutschland befragt. Deutlich über die Hälfte (59 Prozent) vertritt demnach zudem die Meinung, dass Unternehmen nicht genug tun, um ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Als die Hauptursachen für ein negatives Erlebnis mit dem Kundenservice nannten die Befragten unter anderem lange Wartezeiten (47 Prozent). Zusätzlich gaben 45 Prozent an, dass ihr Anliegen nicht zu ihrer vollen Zufriedenheit gelöst wurde. An dritter Stelle gaben 39 Prozent an, dass sie zu lange warten mussten, bis ihr Problem gelöst werden konnte. Jüngere Befragte zwischen 18 und 29 Jahren bemängelten zudem, dass einige Kundendienste nur bis 18 Uhr erreichbar seien.

Konsumenten bevorzugen Self-Service

Konsument*innen wollen ihre Probleme am liebsten selbstständig lösen. 93 Prozent der Teilnehmenden gaben an, dass es ihnen wichtig sei, schnell Informationen zu finden und Probleme selbst zu lösen, anstatt sich an den Kundenservice wenden zu müssen. Darüber hinaus hält es die Mehrheit (89 Prozent) der Befragten aus Deutschland für wichtig, im Hilfebereich eines Unternehmens direkte Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

Mit Blick auf die Nutzung von Hilfe-Seiten war aber rund jede*r Fünfte, die solche Seiten in den vergangenen zwölf Monaten genutzt hat, unzufrieden mit dem Ergebnis. Über ein Drittel (35 Prozent) aller Befragten berichtete von Problemen bei der Nutzung von Hilfe-Websites in den vergangenen zwölf Monaten. Als häufigster Grund wurde genannt, dass Fragen entweder nicht oder falsch beantwortet wurden (51 Prozent) oder es zu Problemen bei der Funktionalität der Seite kam (36 Prozent), beispielsweise weil diese nicht gut strukturiert war oder die Suchfunktion nicht richtig funktionierte. Weitere 22 Prozent der Befragten berichteten von Problemen mit den FAQ.

Wenn Konsument*innen nicht die Informationen finden, die sie suchen, kontaktieren sie stattdessen häufig den Kundendienst telefonisch (64 Prozent) oder schreiben eine E-Mail (62 Prozent). Mehr als ein Drittel (36 Prozent) sucht bei Google nach einer Antwort.

Bester Kundenservice im E-Commerce

Yext wollte zudem von den Teilnehmenden der Umfrage wissen, welche Branche den besten und welche den schlechtesten Kundenservice bietet. Die besten Werte erzielte der E-Commerce mit 66 Prozent, gefolgt von Lebensmitteldienstleistungen wie Restaurants, Systemgastronomie oder Lieferservices (54 Prozent). Mit rund der Hälfte an Stimmen (51 Prozent) liegt der Einzelhandel an dritter Stelle.

Optimierungsbedarf in Sachen Kundenservice besteht hingegen in den Branchen Regierung und öffentlicher Sektor, Transport und Logistik sowie Telekommunikation. Hier nahmen die Teilnehmenden den schlechtesten Kundenservice wahr. Rund ein Drittel (34 Prozent) nannte den Kundenservice bei Regierung und öffentlicher Sektor eher schlecht oder sehr schlecht, 28 Prozent sahen das bei Transport- und Logistikunternehmen wie DHL oder Hermes ebenso und 25 Prozent erklärten, dass in der Telekommunikationsbranche Luft nach oben sei.

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