Digitale Erlebnisse: Das erwarten die Konsumenten

Quelle: Lai Leng Yiap/Fotolia

Die Pandemie-bedingten Verschiebungen hin zu einem gestiegenen Online-Konsumverhalten werden sich auch 2022 weiter fortsetzen und sogar noch an Fahrt aufnehmen. Das zeigt der Report Digital Trends 2022 von Adobe, für den das Unternehmen knapp 10.000 Marketing-Expert:innen, IT-Fachleute und Führungskräfte weltweit befragt hat. 85 Prozent der deutschen Unternehmensführer:innen geben dabei an, dass die Kund:innen digitale Strukturen heute voraussetzen. Ein ähnlicher Prozentsatz (82 %) gibt an, dass Kund:innen auch über 2022 hinaus mehr digital gesteuerte Erlebnisse erwarten. Knapp drei Viertel (74 %) berichten zudem, dass Kund:innen zunehmend über digitale Kanäle mit ihrem Unternehmen kommunizieren.

Unternehmen mit Nachholbedarf bei der ErRfüllung von Kundenwünschen

Zwischen dem Vertrauen der Marken in die eigenen Fähigkeiten, den Kundenerwartungen entsprechende digitale Erlebnisse umsetzen zu können, klafft jedoch eine Lücke. Nur wenige Marketer sind überzeugt, dass ihr Unternehmen die Kundenerwartungen übertrifft (13 %), ein knappes Viertel (22 %) sieht sich in puncto digitale Erlebnisse hinter der Konkurrenz zurückbleiben. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, planen 42 Prozent der Unternehmensleiter:innen, Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu optimieren.

Verändert hat sich zum Beispiel die Art des Einkaufens. Click&Collect, virtuelle Umkleidekabinen – die Pandemie hat eine Vielzahl neuer Einkaufsmöglichkeiten geschaffen. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Unternehmen geben an, dass sich ihre Customer Journeys in den vergangenen 18 Monaten deutlich verändert haben. Anzunehmen ist, dass dieser Trend auch über die Pandemie hinaus bestehen bleibt.

Kundenvertrauen ist der entscheidende Erfolgsfaktor 2022

Drittanbieter-Cookies gehören bald der Vergangenheit an. Die Unternehmen sehen sich darauf aber vorbereitet. Mehr als zwei Drittel (69 %) der deutschen Marketer sind überzeugt, First-Party-Daten effektiv für personalisierte Kundenerlebnisse zu nutzen. 37 Prozent der Marketingspezialist:innen geben aber an, dass ihr Unternehmen in puncto teamübergreifender Datenaustausch durchschnittlich bzw. schwach oder sogar sehr schwach (20 Prozent) aufgestellt ist.

Über die Studie

Der Digital-Trends-2022-Report basiert auf den Antworten von fast 10.000 Marketern, IT-Fachleuten und Führungskräften aus aller Welt. Kernfrage ist, wie sich die Haltung in Bezug auf digitale Erlebnisse verändert und welche Schwerpunkt in der Branche als wichtig erachtet werden, um 2022 und darüber hinaus wettbewerbsfähig zu bleiben. Für Deutschland waren dies 602 Marketingverantwortliche und Unternehmensleiter:innen.