Neues Level für Premium- und Luxusmarken in der Kundenakquise

Ein weltläufiger Manager mit Faible für wertvolle Uhren hat einen präferierten Luxusjuwelier, auch deshalb, weil er einen kongenialen Ansprechpartner in dessen Hamburger Dependance gefunden hat. Einen jungen Verkäufer, mehr Berater, der ihm auf Augenhöhe begegnet. Im Herbst vergangenen Jahres ist unser Manager auf der Suche nach einer neuen Uhr. Und muss erfahren, dass sein so geschätzter Verkäufer das Haus verlassen hat. Seine Heimatstadt bietet einige Alternativen. Also betritt er das Geschäft eines anderen Luxusjuweliers. Dort spielt sich folgender Dialog ab:

Kunde: "Guten Tag, ich interessiere mich für Uhren und bin auf der Suche nach einer …"

Verkäufer: "Darf ich fragen: Sind Sie Kunde bei uns?"

Kunde: "Nein, aber ich bin auf der Suche nach dieser Uhr und gerne auch einem neuen Stammjuwelier."

Verkäufer: "Das tut mir sehr leid. Aber wenn Sie Neukunde sind, kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen."

Dieses reale Beispiel wirft mindestens eine strategische Frage auf: Reicht Luxusmarken eine stabile Stammkundenbasis oder brauchen sie auch Neukunden? Die Antwort ergibt sich aus einfacher betriebswirtschaftlicher Arithmetik. Eine Luxusmarke, die wachsen möchte, braucht (natürlich) Neukunden, denn allein aus besserer Ausschöpfung der Stammkunden (zumal bei einem gewissen Churn bzw. Kundenabwanderung) lässt sich kein Wachstum realisieren. Und der jährlich notwenige Neukundenanteil ist beträchtlich. Die meisten Unternehmen brauchen mehr als 60 Prozent (!) Neukunden pro Jahr – eine gewaltige Strategie-, Marketing- und Sales-Aufgabe.

Dies ist eines der Ergebnisse des Keylens-Kompetenzprojekts Luxury Lead Conversion gemeinsam mit 13 Luxusmarken. Über sechs Monate beleuchteten Berater und Manager das Thema und erarbeiteten Konzepte, Tools und Prozesse, Best Practices und Erfolgsfaktoren. Erkenntnisse aus dem Projekt stellen Dr. Jörg Meurer und Vera Kuhlo (beide Keylens, a Prophet company) in markenartikel 1-2/22 anhand von mehreren Fragen dargestellt: Warum brauchen Luxusmarken ein Lead Management? Was genau bedeutet Lead Management? Was sind zentrale Learnings aus dem Kompetenzprojekt? Wo liegen Erfolgsfaktoren des Luxury Lead Managements? Zur Bestellung von markenartikel 1-2/22 geht es hier.