Diese Branchen haben Nachholbedarf beim Customer-Experience-Management

Wann werden die Menschen um ihre Bewertungen gebeten? Was halten sie von den Feedback-Möglichkeiten? Was wünschen sie sich? Und glauben sie, dass die Unternehmen ihre Bewertungen ernst nehmen? Diese Fragen ist Bonsai Research, Hamburg/Bremen, hat in einer Studie nachgegangen. 88 Prozent der Kunden geben Bewertungen ab, wenn sie nach dem Kauf, dem Service oder einer Reparatur darum gebeten werden. 78 Prozent bewerten dabei hin und wieder Produkte und Dienstleistungen, zehn Prozent geben immer“Feedback.

Relativ viele Menschen erleben Anfragen von Online-Shops (71 Prozent), vom Einzelhandel (44 Prozent) und von Telekommunikationsanbietern (35 Prozent). Branchen wie Energieversorger, Banken und Versicherungen verzichten aber häufig auf Kunden-Feedback. Jeweils nur rund Fünftel der Konsumenten gibt an, dass es im vergangenen Jahr nach einem Kontakt (z. B. Vertragsabschluss, Serviceanfrage oder Schadensfall) aus diesen Branchen um Feedback gebeten wurde.

Zufriedene Kunden geben noch öfter Feedback als Unzufriedene

Das Vorurteil, dass sich vor allem verärgerte Kunden gern zu Wort melden, erweist sich als falsch: Fast drei Viertel der Konsumenten (73 Prozent) geben Bewertungen ab, wenn sie besonders zufrieden waren. Allerdings reagiert auch mehr als die Hälfte der Konsumenten (52 Prozent), wenn sie besonders unzufrieden waren. Andere Motive fallen weit weniger ins Gewicht: Knapp ein Drittel der Konsumenten bewertet Produkte oder Dienstleistungen, wenn Belohnungen wie Gutscheine winken oder das Unternehmen ihnen wichtig ist.

Die Gen Z will Feedback auf ihr Feedback

Die Studie zeigt auch: Konsumenten wünschen sich eine schnelle Reaktion der Unternehmen. 82 Prozent der Verbraucher fänden eine direkte Reaktion auf ihr Feedback gut. Aber nur 30 Prozent haben bisher eine prompte Reaktion erhalten. Bei den jüngeren Konsumenten ist dieser Wunsch sogar noch stärker: 89 Prozent der jungen Zielgruppe fänden es positiv oder sehr positiv, wenn Unternehmen sich nach einer Bewertung direkt bei ihnen melden würden. Erlebt haben dies bisher aber vier von zehn der jungen Befragten. Das hat Folgen: Nur noch 48 Prozent der Gen Z sind davon überzeugt, dass Unternehmen ihre Bewertungen ernst nehmen.

"Unternehmen müssen insbesondere den jungen Konsumenten aktiv zeigen, dass ihre Bewertungen etwas bewirken", sagt Martin Siek, Head of Customer Experience bei Bonsai. "Sonst wird die positive Grundhaltung gegenüber Feedbackfragen kippen."

Noch geben zwei Drittel der Gen Z an, gerne Feedback zu geben, wenn Unternehmen danach fragen. Doch schon jetzt ignoriert mehr als die Hälfte der jungen Kunden Bewertungsanfragen häufiger als früher. Jeder zweite junge Kunde gibt an, dass die vielen Feedbackanfragen nerven. 

Bei älteren Zielgruppen fallen Verweigererquote und Nerv-Faktor noch (etwas) geringer aus. Die Millennials und Babyboomer vertrauen bisher allerdings auch noch stärker darauf, dass Unternehmen ihr Feedback ernst nehmen und für Verbesserungen nutzen.

Siek: "Bewertungen einzuholen und intern zu nutzen wird künftig nicht mehr reichen. Unternehmen müssen ihren Kunden auch kommunizieren, dass ihr Feedback wertvoll ist und wirklich spürbar umgesetzt wird."