Was Verbraucher erwarten: Relevant, hilfreich, verständlich

61 % der Verbraucher haben heutzutage deutlich höhere Erwartungen an Markenerlebnisse als früher. Trotzdem sehen knapp die Hälfte der Befragten die Erwartungen, die sie an Markenerlebnisse stellen, als nicht erfüllt an. Zu diesem Ergebnis kommt der E-Commerce-Dienstleister Optimizely in seiner jüngsten Studie. Befragt wurden dafür 5.000 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Deutschland, Australien und Schweden sowie 1.000 Führungskräfte aus den Bereichen E-Commerce, Marketing und IT.
 
Für das laufende Jahr 2022 stehen laut der Befragung für die Verbraucher folgende Aspekte hoch im Kurs:

• Datenschutz: 87 % der bundesdeutschen Verbraucher gaben an, dass sie eine Digital Experience bevorzugen, die den Datenschutz sowie ihre persönlichen Daten respektiert.

• Relevanz und Personalisierung: 25 Prozent der Befragten gaben an, dass Marken derzeit noch unvollständig oder gar falsch personalisieren. Dabei bevorzugen 79 %  (global: 81 %) eine DX, die relevant und hilfreich ist und die Wünsche und Bedürfnisse der Verbraucher berücksichtigt.

• Markenwerte: Eine Marke ist mehr als eine Website oder eine Social-Media-Seite und erstreckt sich auf Dinge wie Werte – einschließlich Überzeugungen und Handlungen rund um Nachhaltigkeit. 74 % (global: 71 %) der Verbraucher bevorzugen die DX von Unternehmen, die das Allgemeinwohl unterstützen und/oder mit ihren persönlichen Interessen übereinstimmen.

Doch was genau macht ein herausragendes Markenerlebnis für Kunden und Verbraucher aus? Als wichtigster Aspekte, um von einer erstklassigen Digital Experience von Marken sprechen zu können, zeigt sich in den Studienergebnissen, dass Verbrauchern in Deutschland vor allem benutzerfreundliche (91 %), nahtlose (85 %) Prozesse wichtig sind, über die sie im gesamten Prozess die Kontrolle behalten (81 %). Und für mehr als drei Viertel der Befragten steht ein personalisiertes Erlebnis im Mittelpunkt.

Digitale Marken zwischen Anspruch und Wirklichkeit

In Deutschland sehen allerdings 94 % der Führungskräfte einen akuten Nachholbedarf in der Anpassung an die Kundenerwartungen. Und obwohl neun von zehn befragten Unternehmen der Meinung sind, dass sie in der Lage sein müssen, sich schnell und in großem Umfang anzupassen, um einen Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen, gaben im weltweiten Durchschnitt lediglich 46 % der Manager an, dass sie das heute tatsächlich sind. Deutschlands Führungskräfte weichen hier mit 48 % nur unwesentlich vom globalen Trend ab.

Eine noch klarere Sprache sprechen in diesem Punkt aber die bundesdeutschen Verbraucher. Eine deutliche Mehrheit von 75 % ist der Meinung, dass sich Unternehmen „viel besser" an ihre aktuellen (digitalen) Bedürfnisse anpassen müssen (global: 78 %).
 
Die Studie basiert auf einer Umfrage, die Optimizely in Zusammenarbeit mit Regina Corso Consulting durchgeführt hat. Befragt wurden mehr als 5.000 Verbraucher und 1.177 Führungskräfte aus den Bereichen E-Commerce, Marketing und IT in den USA, Großbritannien, Deutschland, Australien und Schweden. Die Umfrage wurde zwischen dem 20. und 29. August 2021 online durchgeführt.