Kundenservice: Häufig negative Erfahrungen

Jede:r fünfte Verbraucher in Deutschland hat in den vergangenen zwölf Monaten schlechte Erfahrungen im Kundenservice gesammelt, so eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). Gut sieben von zehn Befragten (71 Prozent) hatten in den zwölf Monaten vor der Befragung Kontakt zu einem Kundenservice. Verbraucher:innen kontaktierten in erster Linie den Kundenservice aus den Bereichen Telefon/Mobilfunk (34 Prozent), Finanzdienstleistung/Versicherung (32 Prozent) sowie Online-Shops (30 Prozent). Jede:r fünfte Befragte (21 Prozent) berichtet dabei von eher oder sehr negativen Erfahrungen in der Kundenkommunikation. Das ist vor allem im telefonischen Kontakt (88 Prozent) und bei der Kontaktaufnahme übers Internet (41 Prozent) der Fall. Zwei Probleme treten in der Kundenkommunikation am häufigsten auf: erforderliche Mehrfachkontakte zum Unternehmen zur Problemlösung (77 Prozent) und lange Wartezeiten (76 Prozent).

Die Umfrage zeigt zudem, dass fast jede:r zweite Befragte mit negativen Erfahrungen (49 Prozent) die geschuldete Leistung vom Anbieter nicht oder nur unzureichend erhielt. Fast ein Drittel (31 Prozent) gibt an, dadurch finanzielle Nachteile erlitten zu haben.

Einige Verbraucher:innen (14 Prozent aller Befragten) haben schon einmal auf einen aus ihrer Sicht berechtigten Anspruch verzichtet, weil ihnen der (finanzielle) Aufwand zu groß war (26 Prozent), der Geldbetrag oder Nutzen zu gering war (21 Prozent) oder das Aufwand-Nutzen-Verhältnis nicht stimmte (ebenfalls 21 Prozent). Dabei ist das Bedürfnis, die fehlende Abhilfe des Anbieters nicht hinzunehmen, vorhanden: 24 Prozent aller Befragten geben an, dass sie sich gegen den Kundenservice eher zur Wehr setzen würden, wenn die Rechtslage klar sei beziehungsweise sie eindeutig im Recht wären.