Digitale Exzellenz steigert Kundenloyalität bei Hausbanken

Die Unternehmensberatung Bain & Company mit Hauptsitz in München hat eine Befragung unter rund 7.100 Kund:innen größerer Banken in Deutschland zur Loyalität im Retail-Banking durchgeführt und kommt zu dem Fazit, dass Hausbanken Chancen im digitalen Vertrieb verschenken. Demnach erfolgen über 90 Prozent aller Routineinteraktionen – von der Kontoabfrage bis zur Überweisung – bei Deutschlands Retail-Banken mittlerweile zwar über digitale Kanäle. Noch aber müssen die Kreditinstitute im Vertrieb nachlegen, um mittels Digitalisierung die Erträge zu steigern, vermeldet Bain. So sei der Anteil der Kund:innen, die bei ihrer Hausbank gleich im ersten Anlauf digital ein zusätzliches Produkt wie ein Wertpapier oder eine Kreditkarte erwerben, noch deutlich ausbaufähig. Vielen gelinge dies erst nach mehreren Versuchen oder mit Hilfestellung von Kontaktcentern und Filialen – oder aber gar nicht.

"Nur mit einer durchgängig überzeugenden Leistung auch im digitalen Vertrieb können Banken die Kundenloyalität steigern und sich im Wettbewerb behaupten", stellt Dr. Nikola Glusac, Bain-Partner und Leiter der Praxisgruppe Banken in der DACH-Region, fest. "Sind die Kund:innen zufrieden, kaufen sie mehr Produkte, bleiben ihrem Institut länger treu und empfehlen es häufiger weiter."

Und je überzeugender Kreditinstitute in digitalen Kanälen agierten, desto höher sei ihre mit dem Net Promoter ScoreSM (NPS) messbare Kundenloyalität. Derzeit profitierten insbesondere die Direktbanken von diesem NPS-Mechanismus. Zwar hätten auch sie gelegentlich mit Defiziten beim Abschluss zu kämpfen, doch liegten ihre Loyalitätswerte seit Jahren über denen anderer Institutsgruppen, so die Meldung weiter. Während der digitale Vertrieb bei Direktbanken von Beginn an Bestandteil des Geschäftsmodells gewesen ist, sind die Herausforderungen für die etablierten Institute diesbezüglich noch immer groß.

Eine weitere Erkenntnis der Befragung: Immer häufiger verteilen Kund:innen ihre Bankgeschäfte auf verschiedene Anbieter. Durchschnittlich wird demnach nur noch gut die Hälfte der Finanzprodukte bei der Hausbank gehalten, meist niedrigmargige Produkte wie Girokonten. Dagegen wird laut Bain bei Versicherungen und Kapitalanlagen das beste Angebot im Markt gewählt.

Hausbanken müssen handeln

Bain schlussfolgert, dass es an der Zeit sei, die Kundschaft verstärkt proaktiv und punktgenau anzusprechen und ihnen maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten. So entschied sich gut ein Viertel der Befragten in jüngster Vergangenheit für den Wettbewerb, nachdem ihnen gezielte Offerten unterbreitet worden waren. Hätte die Hausbank ein konkurrenzfähiges Angebot vorgelegt, wären ihr drei Viertel dieser Kund:innen treu geblieben. Auch im "Buy-Now-Pay-Later-(BNPL-)Geschäft" oder beim Thema "Embedded Finance" sieht Bain Chancen für die Hausbank. Voraussetzung für nachhaltigen Erfolg bei allen Produkten sei aber ein funktionierender digitaler Vertrieb.