Create Choices – Make Choices

Die Rolle der Konsumenten hat sich mit dem Aufkommen von neuen, digitalen Technologien, die sich in den kommenden Jahren exponentiell weiterentwickeln werden, grundlegend verändert. Während die Wertschöpfungskette im klassischen Marketing davon ausging, dass der Kunde lediglich ein Konsument ist, der nur noch von einem Produkt bzw. Angebot überzeugt werden muss, gelten diese Voraussetzungen in Zeiten des Customer Empowerment nicht mehr. Kunden werden auf verschiedenste Weise aktiv und passiv in die Prozesse von Unternehmen miteinbezogen, sie nehmen dabei eine neue, mitbestimmende Rolle ein. Niemals zuvor waren Konsumenten so umfassend informiert bzw. kennen das globale Warenangebot besser als heute.

Die Verbraucher lassen sich dementsprechend auch nur noch schwer in Schemata pressen. Der permanente Wechsel der Kanäle und Points-of-Purchase sind längst gelernte Muster. Dieses neue Konsumverständnis hat ein gigantisches Feuerwerk an Innovationen in Gang gesetzt, das die Marktentwicklungen im Consumer Goods Business treibt. Beispiele sind Teguts Smart Store Teo; Marks & Spencers Digital-First-Strategie, Breuningers Seamless Shopping Experience, der digitale Showroom der PVH-Gruppe (u.a. Tommy Hilfiger), die Mobile-First-Omnichannel Plattform des Technologieanbieters NewStore, Rewes Pilotmarkt Green Farming sowie Zalandos Partner-Program- und Connected Retail-Angebote. Hinzu kommen neue Player wie der Online-Brillenhändler Warby Parker oder der Rasierklingenanbieter Dollar Shave Club (Unilever), die durch ihren Omnichannel- bzw. Abo-Vertriebsansatz und das jeweilige Sortimentsangebot gekonnt die heutigen Konsumentenbedürfnisse ansprechen.

Customer Empowerment

Diese Entwicklungen werden vehement vorangetrieben. So kündigte etwa das World Economic Forum, Davos, in diesem Jahr die Initiative Defining and Building the Metaverse an. Sie bringt wichtige Interessengruppen wie Walmart, Microsoft, The Lego Group zusammen, um ein wirtschaftlich tragfähiges, interoperables und integratives Metaverse aufzubauen. Es ist eine Konvergenz der physischen und digitalen Welt und hat das Potenzial, als Basis für die nächste Generation von Customer Empowerment zu dienen – eine neue digitale Realität, in der die Konsumenten anhand einer gemeinsamen Wertschöpfung noch stärker mit der Marke interagieren.

Etablierte Unternehmen und die neuen Player konkurrieren dabei noch aggressiver um die Gunst von Kunden bzw. Konsumenten. Vor allem die Neuen werden von intelligenten, ständig aktiven, vernetzten, datenreichen und KI-gestützten Systemen vorangetrieben.

Dennoch lautet auch im digitalen Zeitalter die erste Frage: Welches Problem hat unser Kunde und wie können wir es besser lösen als unsere Wettbewerber? Ein klares Verständnis für die sich verändernden Bedürfnisse und für das resultierende, veränderte Kaufverhalten sowie für die damit verbundenen Auswirkungen auf das eigene Business sind elementar, um die eigene Wettbewerbsposition innovativ und erfolgreich gestalten zu können.

In diesem Umfeld des Customer Empowerment sind daher besondere Fähigkeiten innerhalb von Entrepreneurship und Intrapreneurship erforderlich. Welche das sind, wie es gelingt, das gesamte Unternehmen innovativ zu transformieren und Innovation strategisch anzugehen, welches Mindset man braucht und warum ein kreativer Innovationsprozess rund um Prototypes, Pilot und Production für den Unternehmenserfolg unerlässlich ist, lesen Sie im Gastbeitrag von Prof. Dr. Roland Mattmüller, EBS Universität für Wirtschaft und Recht, und Jürgen Wollenschläger, u.a. Studienleiter der Markenakademie Sales, eine Kooperation von Markenverband und EBS Universität, in markenartikel 7/22. Zur Bestellung geht es hier.