Smartphone-Hersteller mit Luft nach oben beim Service

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Die Serviceleistungen der Smartphone-Hersteller sind oft wenig überzeugend, wie eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), Hamburg, aufdeckt. In Kooperation mit  dem Handytest- und Kaufberatungsmagazin Smartphone hat das DISQ acht Smartphone-Hersteller getestet. Das Ergebnis: Die Unternehmen erzielen insgesamt mit 61,1 Punkten nur knapp ein befriedigendes Resultat und können sich damit gegenüber der Vorstudie 2020 (60,2 Punkte) nur marginal verbessern. Lediglich zwei Hersteller können sich mit dem Qualitätsurteil 'gut' profilieren.

Smartphone-Hersteller haben Servicedefizite auf mehreren Kontaktkanälen

Die Serviceleistungen der Hersteller sind sowohl am Telefon als auch per Chat und E-Mail im Schnitt nur ausreichend. Oft sind die Auskünfte oberflächlich sowie wenig individuell und der Bedarf der Interessenten und Kunden steht nur selten im Fokus. Mit vollständigen Auskünften ist am ehesten noch bei Anfragen per Chat zu rechnen – allerdings reagieren die Berater:innen im Chat-Verlauf oft langsam, was im Test zu langen Wartezeiten führt.

Für Service-Lichtblicke sorgt nur der Online-Service, der insgesamt gut ausfällt. Auf den Internetseiten der Hersteller werden die Smartphones und Modellvarianten umfassend mit technischen Details präsentiert. Themenspezifische Informationen sind gut verständlich und übersichtlich dargestellt; auch ein Hilfebereich (FAQ) zählt zum Standard.Lückenhaft sind bei einigen Unternehmen aber die angegebenen Kontaktdaten – so stellt zum Beispiel nur jedes zweite eine E-Mail-Adresse für Serviceanfragen bereit.

Die servicebesten Smartphone-Hersteller

Samsung geht mit dem Qualitätsurteil 'gut' als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Platz zwei belegt Huawei, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil 'gut'. Apple (Qualitätsurteil: 'befriedigend') platziert sich auf Rang drei mit dem zweitbesten Online-Service im Test.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht relevante Smartphone-Hersteller. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch Testnutzer sowie einer detaillierten Analyse der Websites ermittelt. Insgesamt flossen 308 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

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