Das sind die Erwartungen an die digitale User-Experience

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Der digitale Kundenkontakt, egal ob im B2C- oder im B2B-Geschäft hat sich in den vergangenen Jahren extrem weiterentwickelt. Wohin geht die Reise?
Wie entwickeln sich B2B-Customer in der digitalen Welt? Wie wirken sich die umwälzenden technologischen Veränderungen in der jüngsten Vergangenheit und die ungewissen Zukunftsaussichten auf den digitalen Unternehmenskontakt aus? Was müssen Unternehmen beachten, um in fünf Jahren auf der Höhe der Zeit zu sein? Diesen Fragen ist das Marketing-Foresight-Lab der Hochschule Hamm-Lippstadt (HSHL) zusammen mit vier Expert:innen aus dem B2B-Marketing nachgegangen. Ein Ergebnis: In Deutschland sind die Beharrungskräfte zur Veränderung des digitalen Kundenkontakts groß. Die wichtigsten Ergebnisse für die Unternehmen mit dem Blick auf die Customer in fünf Jahren im Überblick:

• Die Digital Customer Experience wird zum wichtigsten Wettbewerbsvorteil.
• Digitale Selbstbedienungskanäle werden zum Standard werden (teilweise auch für komplexe Produkte).
• Der persönliche Kundenkontakt wird in der Quantität abnehmen und gleichzeitig qualitativ an Bedeutung gewinnen.

Die vorherrschende Wahrnehmung der Befragten ist, dass die Digitalisierung in Deutschland immer noch mit "angezogener Handbremse" läuft, während sich gleichzeitig die Erwartungen der Kund:innen steigern. Die Unternehmen verlieren laut der Analyse immer mehr den Anschluss an neue digitale Lösungen.

So entwickelt sich die digitale User-Experience

Spätestens in fünf Jahren werden verstärkt auch komplexe Einkaufsprozesse entlang der gesamten Customer Journey digital und individualisiert durchgeführt, schreiben die Studienautoren. Die Gründe dafür sind unter anderem, dass die Entscheider:innen der Boomer-Generation in Rente gehen und die jüngere Generation mehr Transparenz und Schnelligkeit durch digitale Prozesse einfordert. Bestellprozesse, bei denen 20 Dokumente handschriftlich ausgefüllt werden, seien schlichtweg nicht mehr möglich. Die 'Amazonification' der User-Experience werde zum Muss. Die Produkte an sich geraten dabei immer mehr in den Hintergrund. Die digitale Customer Experience sowie die Sichtbarkeit im Internet wird dagegen das Aushängeschild der Unternehmen werden, heißt es in der Analyse.

Weitere Informationen über die Analyse Wie entwickeln sich B2B-Kunden in den nächsten 5 Jahren weiter und was bedeutet das für den digitalen
Kundenkontakt? finden Sie hier.

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