Die Marke Bank im Sinkflug

Deutsche Kreditinstitute stehen vor erheblichen strukturellen Herausforderungen. Geopolitische Verwerfungen wie der Krieg in der Ukraine, die Knappheit von Energie, die stark gestiegenen Lebenshaltungskosten und der Klimawandel beeinträchtigen das Geschäft. Gleichzeitig nehmen digitale Angreifer das traditionelle Bankgeschäft erfolgreich unter Beschuss, darunter Neo-Banken (z. B. Revolut), Smartphone-Banken (N26), Neo-Broker (Robinhood), Plattformen (Paypal) und BigTechs (Google, Apple, Facebook, Amazon). Sie verzichten auf Niederlassungen und wickeln ihre Transaktionen über das Internet ab.

Reflexe von Banken und Sparkassen

Die Banken reagieren auf diese Entwicklungen – und treffen Entscheidungen mit gravierenden Folgen. Spürbar für Kunden ist insbesondere das Ausdünnen der Filialnetze. Fällt eine Niederlassung weg, müssen sie weitere Wege gehen oder ihre Bankgeschäfte online tätigen. Ihnen wird diese Entwicklung zwar über geringere Entgelte schmackhaft gemacht. Und diese Vorgehensweise funktioniert: Drei Viertel der Kunden nutzen Online-Banking, ein Drittel erledigt Bankgeschäfte teilweise via App. Dabei laufen Banken allerdings Gefahr, den Kontakt zu ihren Kunden zu verlieren.

Der Kunde der Zukunft

Und hier setzt sich zweifellos ein Megatrend fort: Die Kunden werden in ihren Ansprüchen digitaler und nachhaltiger. Sie zahlen zum Beispiel immer mehr bargeldlos, insbesondere per Karte. Smartphone-Zahlungen sind noch nicht in der Breite angekommen. Online- und Smartphone-Banking werden dahingegen immer stärker nachgefragt. Das bedeutet, dass Banken sich darauf einzustellen und ihr Vertriebskonzept entsprechend anzupassen haben. Wichtig ist zudem das Thema Nachhaltigkeit. Es wird im privaten Bereich weitgehend gelebt. Somit wird diese Haltung auch für Banken Pflicht. Sie sollten die Marktpotenziale von ESG (Environmental, Social, Governance) nicht unterschätzen. Bankkunden erwarten vermehrt ertragreiche Anlagevorschläge (Green Bonds).

Und was wünschen sich die Kunden noch? Nach wie vor besteht klar der Kundenwunsch nach Beratung vor Ort. Diesem nachzukommen, gleicht einer Quadratur des Kreises. Einerseits ist die Filiale ein Ort zur persönlichen Begegnung. Andererseits kommen die Kunden nicht mehr dorthin, weil sie zahlreiche Services selbst erledigen.

Hier könnte das Modell der 'Bunten Bank' helfen. Dabei handelt es sich um eine institutsübergreifende Kooperation, bei der sich zwei oder mehrere Wettbewerber eine Filiale teilen, wie es die Frankfurter Volksbank und die Taunus Sparkasse Bad Homburg praktizieren. Der Nutzen für die Kooperationspartner: Sie behalten den Kontakt zu ihren Kunden. Durch die räumliche Nähe entstehen Zufriedenheit und emotionale Nähe. Die Filialen werden zudem bei einem Omnikanal-Vertrieb wichtig blieben, da vermehrt ROPO-Abschlüsse (research online – purchase offline) zu erwarten sind.

Wie die Banken die Herausforderungen bewältigen können und warum es dabei wichtig ist, die Bedürfnisse der Kunden im Blick zu haben und in die IT zu investieren, lesen Sie im vollständigen Gastbeitrag von Prof. Dr. Wolfgang L. Brunner in markenartikel 11/22. Zur Bestellung geht es hier.