Automobilbranche bietet das beste Kundenerlebnis

Die beste Customer Experience aus Kundensicht bietet im Jahr 2022 in Deutschland die Automobilbranche, gefolgt vom Einzelhandel und dem Lebensmitteleinzelhandel. Zu diesem Ergebnis kommt die Customer-Experience-Excellence-Studie von KPMG, in deren Rahmen KPMG rund 7.000 Endkund:innen zu ihren Erfahrungen mit mehr als 200 Unternehmen aus elf verschiedenen Branchen in Deutschland befragt hat. Im Rahmen der Befragung beurteilten die Kund:innen ihre Erfahrungen bei der Interaktion mit den Unternehmen anhand von sechs Treibern: Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie. Basierend hierauf wurde ein 'CEE-Score' zwischen 0 und 10 ermittelt, der die Qualität der Customer Experience eines Unternehmens repräsentiert.

Unter den elf untersuchten Branchen führt die Automobilbranche das Feld mit einem durchschnittlichen Score von 8,02 Punkten erstmals an. Damit hat die Branche den Einzelhandel überholt, der seinen Kund:innen noch im Vorjahr das bessere Kundenerlebnis bieten konnte. 2022 belegt der Einzelhandel Platz zwei (7,86 Punkte), dominiert mit einem Anteil von 90 Prozent allerdings die Rangliste der Top-10-Unternehmen. Der Lebensmitteleinzelhandel arbeitet sich von Platz vier auf den dritten Rang vor (7,73). Die schlechtesten Bewertungen in Sachen Customer Experience erhalten die Zustelllogistik und der Öffentliche Sektor.

Der Optiker Fielmann liegt auch in diesem Jahr und damit zum dritten Mal in Folge auf Platz eins des Unternehmensrankings, gefolgt von der Internethandelsplattform für Haustierbedarf Zooplus und dem Online-Supermarkt Picnic, der zum ersten Mal im Ranking dabei ist und direkt auf dem dritten Platz landet. Die stärkste Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr zeigt branchenübergreifend American Express.

Wettbewerb um das beste Kundenerlebnis in Deutschland wird intensiver

Ingesamt verbessert sich die Customer Experience für Kunden verbessert sich im vierten Jahr in Folge. Dadurch wächst der Druck auf Unternehmen, sich mit einem exzellenten Kundenerlebnis vom Wettbewerb abzuheben.

KPMG-Partner Tom Lurtz: "Eine gute Customer Experience ist 2022 kein Alleinstellungsmerkmal mehr, sondern Standard. Um sich wirklich von Wettbewerbern zu differenzieren, müssen Unternehmen heute eine Kundenerfahrung auf Top-Niveau bieten."

Ein positives Kundenerlebnis zahlt sich aus

Die Analyse zeigt, dass sich Customer Experience Excellence (CEE) für die Unternehmen auszahlt: Die Top 50 verzeichnen im Durchschnitt eine mehr als sechsmal höhere Umsatzsteigerung in den vergangenen fünf Jahren als die 50 Unternehmen, die in der Kundenbefragung am schlechtesten abschneiden.
Auf Basis der Auswertung der über 74.000 Kundenmeinungen lässt sich zudem belegen: Eine gute Customer Experience steigert die Weiterempfehlungsbereitschaft und Loyalität der zufriedenen Kunden. Dabei hat die Personalisierung der Customer Experience den größten Einfluss auf die Kundenloyalität, Integrität ist am wichtigsten für die Weiterempfehlungsbereitschaft, so KPMG.

Seit 2019 hat sich der Anteil der Top-Performer in Deutschland vervierfacht, sodass in diesem Jahr mehr als ein Viertel der untersuchten Unternehmen Die Studie finden Sie hier.