Das sind die Customer-Experience-Trends 2023

Quelle: Juergen Jotzo/pixelio.de

In seiner Studie Über das Metaverse hinaus: CX-Prognosen für 2023 hat sich der Dialogmarketingdienstleister Acxiom mit Firmensitz in Frankfurt am Main mit Chancen für Werbetreibende im Metaverse beschäftigt und fünf Customer-Experience-(CX)-Trends für das Jahr 2023 ermittelt. Dafür wurden im September und Oktober 2022 durch das Forschungs- und Strategieberatungsunternehmen MTM Online-Umfragen in Großbritannien und in den USA durchgeführt und 2.000 Erwachsene ab 16 Jahren und 200 branchenweit tätige leitende Angestellte in einer Marketingfunktion in Unternehmen mit einem Jahresumsatz von über 100 Millionen US-Dollar befragt.

Trend 1: Alles ist ein Werbenetzwerk

75 Prozent der Unternehmen glauben demnach, dass es die geplante Abschaffung von Third-Party-Cookies erschwert, Zielgruppen zu erreichen. Proprietäre Mediennetzwerke, die auf eigenen First-Party-Daten aufbauen werden so besonders für Unternehmen attraktiv, die in jeder Phase der Customer Journey Einnahmen erzielen wollen. 55 Prozent der Unternehmen sind der Meinung, dass Mediennetzwerke für den Einzelhandel höhere Conversion Rates liefern werden. Für Unternehmen, denen bereits eine große Menge an First-Party-Daten zur Verfügung stehen, bietet es sich daher an, ein eigenes Werbenetzwerk zu lancieren, so Acxiom.

Trend 2: Anything as a Service (XaaS)

Besonders bei abonnementbasierten Plattformen für Produkte und Dienstleistungen, die früher einmalig gekauft wurden, gewinnt XaaS an Bedeutung. Unternehmen verschiedenster Branchen nutzen XaaS als transformatives Werkzeug für die Interaktion mit Menschen während der gesamten Customer Journey. 76 Prozent der Großunternehmen sind der Meinung, dass das Angebot von Dienstleistungen ihnen dabei hilft, engere Beziehungen zu Kunden aufzubauen, und sie stärker an die Marke zu binden. Die Mehrheit (57 Prozent) stimmt außerdem zu, dass mit diesem Modell eine bessere Customer Experience entsteht. 

Trend 3: Nahtloser Service

Insbesondere in jüngeren Altersgruppen nimmt die Nachfrage nach einem KI-gestützten Kundenservice weiter zu. Die Mehrheit der 16- bis 44-Jährigen (56 Prozent) bevorzugt als erste Anlaufstelle einen KI-Chatbot anstelle eines realen Menschen. Zwei Drittel erwarten zudem, dass die digitalen Assistenten Zugang zu allen relevanten Informationen für ihre Anfrage haben. Von den 64 Prozent der Unternehmen, die KI für den Kundenservice einsetzen, gaben jedoch mehr als die Hälfte an, dass sie für verschiedene Kanäle auf unterschiedliche Systeme zurückgreifen. 

Trend 4: Intuitive Technologie

Die Pandemie hat die Bedeutung berührungsloser Technologien wie Sprach- und Gestenerkennung in Form beschleunigter Entwicklung der Technologie und vermehrten Einsatzes gezeigt. 2023 werden sich berührungslose Benutzeroberflächen im täglichen Gebrauch durchsetzen. 60 Prozent haben bereits Erfahrungen mit diesen Technologien gemacht. Von denjenigen, die Gesten verwenden, wünschen sich 89 Prozent, dass Unternehmen intuitivere Technik einsetzen, um die Customer Experience zu verbessern. Auch die Unternehmen stehen intuitiven Technologien positiv gegenüber: 70 Prozent planen, intuitivere Möglichkeiten zur Interaktion mit Kunden anzubieten (größere Unternehmen: 88 Prozent). 61 Prozent der Unternehmen sind sicher, dass sie mit intuitiven Berührungsoberflächen nahtlosere, reaktionsschnellere und individuellere Erlebnisse bieten können.

Trend 5: Erlebnisorientiertes Einkaufen

Viele Unternehmen beginnen gerade erst, mit AR und VR interaktive und sehr persönliche Einkaufserlebnisse zu schaffen (virtuelle Anproben, Ausstellungsräume, 3D-Modelle etc.). Von allen, die bereits erlebnisorientiertes Einkaufen genutzt haben (30 Prozent), waren 78 Prozent zufrieden. 73 Prozent stimmten zu, dass sie dadurch mehr Vertrauen ins Online-Shopping gewinnen.

Der vollständige Report Über das Metaverse hinaus: CX-Prognosen für 2023 steht als Download zur Verfügung.
 

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