Das erwarten Verbraucher:innen bei der Kundeninteraktion

Quelle: Konstantin Gastmann/pixelio.de

65 Prozent der Verbraucher:innen ziehen nach einer negativen Erfahrung mit dem Contact Center in Erwägung, zur Konkurrenz zu wechseln. Gleichzeitig sind 73 Prozent der Befragten nach einer Interaktion mit dem Contact Center bereit, ein kurzes Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben. Die Möglichkeit, mit einer echten Person (und nicht mit einem Bot) zu kommunizieren, Rückmeldungen in Echtzeit zu erhalten und eine zeitnahe Bearbeitung der Beschwerden, sind bei der Wahl des Kommunikationskanals die wichtigsten Faktoren. Das zeigen Ergebnisse einer Studie von Medallia, Anbieter von Customer- und Employee-Experience, zum Thema Customer Experience im Contact Center.

Jüngere Verbraucher:innen ticken anders

Mit Generation Z und Millennials tendieren besonders die jüngeren Generationen dazu, sich zuerst selbstständig Lösungen für auftretende Probleme zu suchen – etwa über eine Internet-Recherche. Generation X und Babyboomer neigen an dieser Stelle stärker dazu, direkt Unterstützung beim Kundenservice anzufragen. Für Babyboomer ist ein persönliches Gespräch mit einem Mitarbeitenden die bevorzugte Wahl. Generation Z und Millennials hingegen bevorzugen einen Austausch per Chat.

Bei Anfragen sind die meisten Nutzer:innen nicht bereit, mehr als fünf bis zehn Minuten in der Warteschleife zu verbringen. 58 Prozent der Befragten halten eine Wartezeit von maximal fünf Minuten für zumutbar. Wenn sie die Möglichkeit hätten, stattdessen einen Rückruf zu erhalten, würden 66 Prozent der Kund:innen diese Option vorziehen.

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