Deutsche Bankkunden bevorzugen Filialkontakt, App-first-Kommunikation selten

Quelle: Konstantin Gastmann (goenz|com photography berlin)/pixelio.de

Für 36 Prozent der Bankkunden in Deutschland sind persönliche Berater:innen die erste Anlaufstelle für die Kommunikation mit der Hausbank. 58 Prozent bevorzugen generell das Filialgespräch. Nur ein Fünftel nutzt für die Bankkommunikation vorzugsweise die Smartphone-App. Zum Vergleich: Im EU-Durchschnitt sind App oder Website für die Hälfte der Menschen die vorrangige Schnittstelle zu ihrer Bank. Zu diesen Ergebnissen kommt der Digital-Banking-Experience-Report des Marktforschungsunternehmens Ipsos und der Technologie- und Managementberatung Sopra Steria, Haburg. Dafür wurden im dritten Quartal 2022 in 14 Ländern 12.500 Teilnehmer:innen ab 18 Jahren mit einem Bankkonto online befragt (Deutschland: 2.000 Befragte).

Bundesbürger:innen sind beim digitalen Bankkontakt noch skeptisch

Eine App-first-Kommunikation mit Banken ist demnach damit in Deutschland noch Zukunft. Der Kontakt zu klassischen Bankkaufleuten bleibt hierzulande besonders wichtig. Gibt es Unklarheiten bei einem Bezahlvorgang, wünschen sich 40 Prozent der Deutschen einen direkten Kontakt zu ihrer Ansprechpartner oder ihrem Ansprechpartner. Dasselbe gilt für persönliche Empfehlungen, beispielsweise zu Sparprodukten (36 Prozent). Einzig Routinetransaktionen wie Überweisungen nimmt die Mehrheit selbst in die Hand.

Warum Kund:innen in Deutschland bevorzugt eine Bankfiliale aufsuchen, lässt sich nicht pauschal begründen. Eine Ursache ist das immer noch große Angebot. Dazu kommt laut der Meldung, dass Menschen in Deutschland offenbar generell seltener Kontakt zu ihrer Bank suchen: 27 Prozent prüfen beispielsweise mindestens einmal am Tag ihren Kontostand. Im Durchschnitt der in Europa befragten Kund:innen sind es zehn Prozentpunkte mehr (37 Prozent). Der intuitive Griff zur App hängt darüber hinaus mit den Bezahlmöglichkeiten zusammen: In Deutschland sind Bargeld und Girocard sehr beliebt. Deshalb sind weniger App-gestützte Bezahlverfahren im Vergleich zu anderen europäischen Ländern im Einsatz. Eine andere mögliche Ursache besteht laut Sopra Steria darin, dass die Befragten den Begriff "Kommunikationskanal mit der Bank" in jedem Land anders auffassen: Kund:innen in Deutschland stufen die App-Nutzung für Standardgeschäftsvorfälle im Banking demnach nicht als Kommunikation ein.

Halbherzige App-Strategien

Eine überproportionale Ablehnung digitaler Banking-Kanäle in Deutschland lässt sich nicht ausmachen, so die Studie. Im Gegenteil: 20 Prozent der Befragten geben an, ganz auf persönliche Beratung verzichten zu können. Im europäischen Durchschnitt gilt das für 17 Prozent, mit Blick auf internationale Ergebnisse außerhalb Europas sogar nur für 14 Prozent.

Wahrscheinlicher ist, dass es noch mehr Anreize für eine bevorzugte App-Nutzung braucht. Dass die Mehrwerte nicht stärker wahrgenommen werden, liegt am noch laufenden digitalen Umbau und einer fehlenden oder nicht umgesetzten App-first-Strategie, so die Studienautoren.

"Die Banken in Deutschland investieren in ihr digitales Produktportfolio für moderne und zuverlässige Banking-Apps. Allerdings bieten sie meist nur einen Teil ihrer Leistungen digital an. Wenn allerdings selbst Banken ihre digitalen Kanäle nicht als neuen Standard betrachten, werden es die Kund:innen auch nicht machen", sagt Stefan Schmid, Geschäftsführer von It-economics, einem Tochterunternehmen von Sopra Steria.

Der Report der Verbraucherbefragung für Deutschland ist als pdf-Datei abrufbar.
 

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