Geldersparnis: ein zentrales Argument für Kunden bei Treueprogrammen - Quelle: Publicis Sapient
Kundenbindung
Vertrauen als Schlüssel zum Erfolg bei Treueprogrammen
Viele Verbraucher sind nicht bereit, ihre Daten an Unternehmen weiterzugeben. Der Großteil von ihnen hat Bedenken hinsichtlich der Verwendung der Informationen. Im internationalen Vergleich scheinen die Deutschen weniger besorgt. So sind 38 Prozent der Deutschen nicht bereit, ihre Daten mit egal welchem Unternehmen zu teilen, nur 29 Prozent sind bereit dazu. Drei Viertel der Deutschen besorgt über die Verwendung ihrer Daten durch Unternehmen. Das sind Ergebnisse der Customer Data & Loyalty Survey 2023 von Publicis Sapient. Für die Erhebung wurden mehr als 6.700 Verbraucher aus den Ländern Deutschland, Frankreich, UK und USA befragt. Da Datenmonetarisierung nach wie vor ein sensibles Thema und gleichzeitig ein wertvolles Geschäftsasset ist, widmet das Beratungshaus seine jüngste Studie dem Schwerpunkt Customer Data & Loyalty.
Die Konsumenten erwarten demnach Transparenz, Sicherheit und Flexibilität. Vertrauensbildende Maßnahmen bewegen Verbraucher eher dazu, ihre Daten zu teilen. 50 Prozent der Deutschen sind eher zur Datenweitergabe bereit, wenn ein Unternehmen erklärt, wie ihre Daten verwendet werden, 50 Prozent teilen ihre Daten eher, wenn sie jederzeit eine Opt-out-Möglichkeit haben. 40 Prozent der Deutschen lassen sich eher zur Datenweitergabe bewegen, wenn sich ein Unternehmen klar zur Einhaltung der Datenschutzgesetze und -vorschriften bekennt. Für eine entsprechende Gegenleistung sind die Verbraucher eher bereit, ihre Daten weiterzugeben (Angaben für Deutschland), etwa für bessere Preise (69 Prozent), exklusive Angebote (55 Prozent), nahtlosere Online-Kundenerlebnisse (53 Prozent) oder einen exklusiven Zugang zu Veranstaltungen (39 Prozent).
Die Bereitschaft der Konsumenten, Informationen zu teilen, hängt laut Publics Saüient zudem von der Art der Daten ab. Je weniger sensibel die Daten sind, desto eher sind sie einverstanden, diese mit Unternehmen zu teilen: einstellungsbezogene Daten (28 Prozent), Verhaltensdaten (24 Prozent), Nutzerdaten (24 Prozent), personenbezogene Daten (22 Prozent) - Zahlen für Deutschland. Die Bereitschaft zur Datenweitergabe variiert demnach auch je nach Branche. Organisationen aus dem Gesundheitswesen, Behörden und Handelsunternehmen kommen für die Verbraucher am ehesten in Frage - in Deutschland rangieren die Behörden auf dem erstn Platz (28 Prozent).
Ersparnis als attraktivstes Argument
Die Verbraucher nehmen an einer Vielzahl von Loyalty-Programmen teil, aber sie nutzen nur einige davon aktiv. Im internationalen Vergleich ist der deutsche Verbraucher Mitglied der wenigsten Kundenbindungsprogramme, aber er nimmt den Großteil davon in Anspruch. Konsumenten schätzen an Kundenbindungsprogrammen laut der Studie die damit einhergehenden Vorteile, vor allem die Möglichkeit, Geld zu sparen und Prämien sowie Rabatte zu erhalten (Zahlen für Deutschland): Geldersparnis (74 Prozent), Erhalt von Prämien (73 Prozent), exklusive Rabatte (54 Prozent), kostenloser Versand (26 Prozent) und frühzeitiger Zugang zu Angeboten (17 Prozent).
Publics Sapient kommt aufgrund der Ergebnisse zu dem Schluss, dass Kundenvertrauen der Schlüssel zum Erfolg ist: "Unternehmen sollten transparent in Bezug auf die Datennutzung sein und ihre Kunden aktiv informieren, wie sie deren Daten verwenden und welche Vorteile sich durch die Weitergabe ergeben. Kunden sollten die Möglichkeit haben, die Weitergabe von Daten jederzeit und ohne Angabe von Gründen abzulehnen. Unternehmen stehen in der Pflicht, Datenschutzgesetze umfänglich zu befolgen, und tun gut daran, dies an ihre Kunden zu kommunizieren. Um Loyalty-Programme zu etablieren, sollten sie über die Vorzüge der Mitgliedschaft aufklären", heißt es in der Meldung abschließend.
Die internationalen Umfrageergebnisse stehen als Download zur Verfügung.
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