Mehrheit erinnert sich nicht an begeisternde Touchpoints mit einer Marke

Immer mehr Kunden sind von Marken-Kontakt begeistert. Wie eine Befragung von dem Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen Deloitte mit Sitz in München zeigt, legt die allgemeine Kundenbegeisterung um fünf Prozent leicht zu. 39 Prozent der Befragten (im Vergleich zu 34 Prozent im Vorjahr) gaben demnach an, einen begeisternden Kontakt mit einem Unternehmen gehabt zu haben.

Für die Umfrage "Excitement Points" von Deloitte in Zusammenarbeit mit dem Marktforscher Yougov und dem Verband der Marken- und Kommunikationsstrategen in Agenturen und Unternehmen Account Planning Group (APG), wurden im Zeitraum Juni 2022 bis Januar 2023 rund 59.000 Menschen in Deutschland befragt.

Steigende Kundenbegeisterung – kein Grund zum Ausruhen

Die Ergebnisse seien gute Nachrichten in herausfordernden Zeiten, sagt Gordon Euchler, Creative Consultancy Director bei Deloitte. "Doch es ist kein Anlass, sich auf dem Erreichten auszuruhen." Denn: Knapp zwei Drittel der Befragten erinnern sich nicht an einen begeisternden Touchpoint mit einer Marke. 80 Prozent der Unternehmen sind der Ansicht, dass sie kundenzentriert agieren. Diese Einschätzung aus der Innensicht deckt sich jedoch nicht mit der Sichtweise der Kund:innen – gerade mal acht Prozent von ihnen sind der Meinung, dass Unternehmen die Kunden in den Mittelpunkt stellen.  

Kategorien für die Kundenbegeisterung

Eine gute Kundenbeziehung ist jedoch nicht günstig. Sonderangebote und Rabatt-Aktionen tragen wenig zur Kundenbegeisterung bei, wie die Befragung zeigt. Lediglich drei Prozent der Befragten geben an, dass Preisnachlässe ihre Begeisterung für eine Marke steigen lassen. Die emotionalen Kundenbedürfnisse rund um Kategorien wie 'Kümmern', 'Ordnung' oder 'Sicherheit' prägen die Kundenbeziehung dagegen in deutlich größerem Umfang. 46 Prozent der Befragten mit einem begeisternden Touchpoint fühlen sich zu einer Marke hingezogen, wenn sie den Eindruck haben, dass sie sich kümmert. In der Kategorie 'Ordnung' ist das bei 33 Prozent der Befragten der Fall und bei 'Sicherheit' bei 23 Prozent.

Mit Blick auf die einzelnen Sektoren kann die Automobil-Branche ihre Kunden am stärksten begeistern. 43 Prozent der Befragten gaben an, hier einen begeisternden Kontakt gehabt zu haben. Auf den Plätzen zwei und drei liegen das Bankenwesen (34%) und die Telekommunikations-Branche (33%).

Hier geht es zur Befragung.

Über die Befragung

Ziel von "Excitement Points" sei, zu zeigen, welche Interaktion mit einer Marke den Menschen außergewöhnlich gut gefallen hat. Anders als Kundenzufriedenheit, die Beurteilung erworbener Produkte oder Dienstleistungen durch den Kunden nach dem Kauf, geht das Konzept der Kundenbegeisterung davon aus, dass Märkte gesättigt sind und Verbraucher:innen weniger nach Produkten, sondern nach einem begeisternden Einkauferlebnis suchen.

Weitere Artikel zu Umfragen:

1. Kooperation mit Start-ups wirkt inspirierend
2. Unternehmen ziehen so viel Geld aus Deutschland ab wie nie zuvor
3. Fachkräfte in Marketing, Vertrieb und Kundenservice sehen in KI großes Potenzial
4. Verbraucher:innen zeigen sich widerstandsfähig und stellen sich auf Unsicherheiten ein