Diese Unternehmen bieten den besten Service per Telefon und E-Mail

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Wie es um den Service am Telefon und per E-Mail bestellt ist, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), Hamburg. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv insgesamt 241 Unternehmen getestet. 22 DISQ-Studien, die im Zeitraum von 2022 bis Juni 2023 veröffentlicht wurden, bilden nun die Basis einer Meta-Analyse. Folgende Branchen bzw. Kategorien wurden ausgewertet: Bildung Schülerinnen/Schüler, Finanzen, Haus & Wohnen, Reisen, Studium & Praktikum, Technik und Versicherung. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz, Individualität und Lösungsqualität der Beratung, die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die anfallenden Wartezeiten. Insgesamt flossen 2.075 Telefonkontakte sowie 2.163 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

Über alle untersuchten Branchen betrachtet schneidet dabei der Service am Telefon 'befriedigend' ab. Das Servicelevel ist damit gegenüber dem Vorjahr nahezu unverändert (aktuell: 61,5 Punkte, 2022: 61,0 Punkte). Trotz einer leichten Verbesserung verbleibt dagegen der Service per E-Mail auf einem nur ausreichenden Niveau (aktuell: 54,9 Punkte, 2022: 52,5 Punkte).

Auf Unternehmensebene zeigen sich oft große Unterschiede, sodass aktuell keine der untersuchten Branchen im Schnitt ein gutes Ergebnis erzielt – das gilt sowohl für den telefonischen Service wie auch den Service per E-Mail.

Das sind die Servicesieger

Erstplatzierte mit dem besten Service am Telefon sind die folgenden Unternehmen: Experiment (Bildung Schülerinnen/Schüler), Interhyp (Finanzen), Bien-Zenker (Haus & Wohnen), Dertour Reisebüro (Reisen), IU Internationale Hochschule (Studium & Praktikum), Acer (Technik) und Hannoversche (Versicherung).

Im Bereich Service per E-Mail platzieren sich die folgenden Unternehmen auf Rang eins: Partnership International (Bildung Schülerinnen/Schüler), Interhyp (Finanzen), Fingerhaus (Haus & Wohnen), Ibis Styles (Reisen), FOM Hochschule für Oekonomie und Management (Studium & Praktikum), Acer (Technik) und HUK24 (Versicherung).

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