So können sich Marken das Vertrauen von Kund:innen erarbeiten

Quelle: Stephanie Hofschlaeger/pixelio.de

Mit Respekt können Beziehungen langfristig und nachhaltig sein. Dafür muss man sich an die üblichen Verhaltensregeln halten und wissen, was man an wen sendet. Das zeigt die Studie Relationship Economy Report 2023 von Twilio, Betreiber einer Customer Engagement Platform (CEP). Dafür wurden zwischen Juni und August 2023 insgesamt 6.050 Verbraucher:innen (ab 18 Jahren) und 1.811 Marketingführungskräfte in ganz Europa von Censuswide befragt. Die Befragten stammten aus Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Spanien, die nordischen Länder (Norwegen, Finnland, Dänemark und Schweden) und Benelux (Niederlande und Belgien).

Demnach können unter anderem übermäßige Hartnäckigkeit in der Kommunikation, Inkonsistenz bei der Preisgestaltung und zu große Oberflächlichkeit bei der Ansprache Marketingmaßnahmen das Vertrauen der Verbraucher:innen in eine Marke beschädigen. Auf die Frage, welche Maßnahmen das Vertrauen der Verbraucher:innen am meisten untergraben haben, antworteten 1.800 Marketingfachleute aus Europa wie folgt:

• 45 Prozent: Übermaß an gezielter Werbung, also Werbung, die Verbraucher:innen überallhin verfolgt
• 39 Prozent: Uneinheitliche Preise, das heißt nicht alle Kunden erhalten dasselbe Angebot
• 35 Prozent: Übermaß an Kommunikation
• 34 Prozent: Unpersönliche Kommunikation
• 33 Prozent: Verwendung von Cookies von Drittanbietern

Fragt man die Verbraucher:innen selbst, so scheinen sie sich einig zu sein, dass Marketingfachleute bei der Auswahl von Maßnahmen nicht immer richtig liegen. Mehr als vier von fünf Teilnehmer:innenn (81 Prozent) antworteten in diesem Kontext, dass sie schon einmal einer Marke "den Laufpass gegeben" haben. Neben einem Mangel an Zuverlässigkeit (44 Prozent) wirken zu wenig Kommunikation oder Schwierigkeiten, eine Antwort zu erhalten (30 Prozent), sowie ständige Anrufe oder Nachrichten (28 Prozent) als die größten Hindernisse für eine langfristige Markenbeziehung.

Darauf müssen Marken achten

Laut Twilio müssen Marken müssen einige Regeln für den Umgang mit Verbrauchern verstehen:

• Loslassen, wenn kein Interesse besteht
• Marken müssen interessant bleiben
• Kunden wollen überrascht werden
• Die Privatsphäre des Kunden respektieren

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