Kundentreue: Verbraucher:innen erwarten personalisierte und wertsteigernde Erlebnisse

Quelle: Sutthiphong/Adobe Stock

Kundentreue lässt sich in Deutschland nicht allein mit Rabatten und Angeboten erreichen. So gelingt es nicht, Kunden langfristig zu binden und die Loyalität zu stärken. Zu diesem Ergebnis kommt der dritte Customer Loyalty Index (CLI) von SAP Emarsys, einer Omnichannel-Plattform für Customer Engagement, der über 10.000 Kunden weltweit zu ihrer Kundenloyalität befragt hat – mehr als 2.000 davon zwischen dem 17. und 23. August 2023 in Deutschland.

Nach wie vor ist der Preis ein wichtiges Argument – knapp 35 Prozent der Befragten geben an, dass sie Händlern gegenüber loyaler sind, die Rabatte und Prämien anbieten. Doch im Vergleich zum Vorjahr ist diese Zahl stark gefallen – 2022 stimmten noch gut 46 Prozent dieser Antwort zu.

Gute Services, individuelle Angebote und traditionsreiche Marken binden Kunden langfristig

Im Jahr 2023 stehen andere Faktoren für Kunden stärker im Fokus: großartiger Kundenservice (34,4 Prozent), qualitativ hochwertige Produkte (37,1 Prozent) und gute Rückgaberichtlinien (21,2 Prozent). Den größten Sprung macht der Bereich personalisierte Werbung. Während 2022 lediglich 14,1 Prozent auf sie zugeschnittene Produktwerbung zu schätzen wussten, sind es 2023 schon 30,1 Prozent.

Knapp 65 Prozent der befragten Deutschen geben an, dass sie bestimmten Retailern und Marken gegenüber loyal sind. Auf die Frage, was ihre Loyalität positiv beeinflusst, sticht vor allem eine Antwort heraus: Traditionsreiche Marken, die sich im Laufe der Zeit bewährt haben, haben für 44,3 Prozent besondere Loyalität verdient. Andere Faktoren wie Product Placements in Filmen oder Serien, Influencer-Kooperationen oder Social Media Content nehmen im Vergleich lediglich einen untergeordneten Stellenwert ein.

Rückgang der Kundentreue

Haben Marken einmal die Loyalität ihrer Kunden gewonnen, können sie sich keinesfalls darauf ausruhen – auch dies zeigt die Umfrage deutlich. 2022 gaben noch 31,8 Prozent an, dass sich ihre Loyalität in den vergangenen zwölf Monaten nicht verändert hat, 2023 sind es nur noch 17 Prozent. Gründe dafür sind vor allem eine Priorisierung von Preis vor Loyalität (28,1 Prozent), bessere personalisierte Angebote bei einer anderen Marke (22,3 Prozent) und ein größeres Nachhaltigkeitsbewusstsein (18,9 Prozent).