Fehlende Personalisierung kann Rückgang der Markentreue zur Folge haben

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Immer komplexere Produkte steigern den Bedarf an exzellentem Kundenservice. Dieser findet allerdings zunehmend weniger durch die klassische, persönliche Kundenberatung statt – so das Ergebnis der Global Service Studie 2023 der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC Deutschland (PwC), Düsseldorf, die einen Einblick in den CRM- und Servicemarkt gibt. Die Studie beleuchtet aufkommende Trends, kritische Herausforderungen und Wachstumschancen in der Branche.

Kunden fordern Hyper-Personalisierung

Kunden nutzen immer häufiger E-Commerce-Angebote. Das hat laut Studie zur Folge, dass physische Beratungsgespräche in der Filiale zunehmend dem Support durch Service Center weichen. Gleichzeitig fordern Kunden verstärkt kontaktübergreifende und personalisierte Erlebnisse ein. Mangelhafter Service kann in diesem Spannungsfeld schnell zum erheblichen Risiko für Unternehmen und Organisationen führen. Fehlt es an Hyper-Personalisierung, geht diese Entwicklung laut Studie zudem mit einem Rückgang der Markentreue um 60 Prozent einher.

Die Branche steht also vor der Herausforderung, hervorragende Services bereitzustellen, die einem direkten persönlichen Kontakt zumindest ebenbürtig sind, so die Studienautor:innen. Das geschätzte Volumen von 353 Milliarden USD für den globalen CRM- und Contact-Center-Markt legt nahe, dass die Kundenerfahrung für Unternehmen längst genauso relevant ist wie ihre Produkte und Dienstleistungen. Darüber hinaus zeigt der Markt auch für die Zukunft ein starkes Potenzial, da erwartet wird, dass die Branche in der Zeit von 2021 bis 2025 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von rund 3,7 Prozent wachsen wird.

Deutsche Unternehmen setzen auf Generative AI (GenAI)

Die digitale Transformation, die einerseits zu steigenden Kundenerwartungen führt, hält andererseits genau dafür Lösungen bereit: Technologien wie Predictive Analytics, KI-Tools, Chatbots und Robotic Process Automation (RPA) verändern die Servicebereitstellung grundlegend und entlasten die Servicemitarbeitenden. Dabei liegt der Schlüssel zum Wettbewerbsvorteil in der intelligenten Verknüpfung von künstlicher Intelligenz und menschlichem Potenzial, heißt es in der Studie. So müssen Contact Center Technologie und Personalentwicklung optimal integriert werden.

Laut Matthias Riveiro, Partner im Bereich Customer Transformation bei PwC Deutschland, helfen die digitalen Tools auch, die Auswirkungen von wachsendem Kostendruck und anhaltendem Fachkräftemangel nachhaltig abzufedern: "Deutsche Unternehmen pilotieren derzeit massiv neue Projekte im Generative-AI-Umfeld, um beispielsweise durch den Einsatz von unterstützenden Anwendungen für ihre Agenten Qualifikations- und Personalkosten einzusparen."