So sind Verbraucher:innen gegenüber KI-Chatbots eingestellt

Intelligente Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen? Die Mehrheit der Verbraucher:innen in Deutschland zeigt sich aufgeschlossen für deren Einsatz - etwa bei Terminvereinbarungen, Produktinformationen, Verwaltung von Kundendaten, persönlichen Kundenanliegen oder auch bei Käufen, Buchungen und einfachen Vertragsabschlüssen. Nur 20 Prozent lehnen die Nutzung grundsätzlich ab. Jede:r fünfte Verbraucher wäre sogar bereit, zukünftig ganz auf menschlichen Kundenservice zu verzichten, wenn KI-Chatbots schnellere und bessere Unterstützung bieten.

Das zeigt der Trendmonitor Deutschland des Marktforschungsinstituts Nordlight Research GmbH, Hilden, Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice – Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven. Über 1.000 Bundesbürger:innen ab 16 Jahren wurden dafür befragt. Zudem wurden das bisherige Nutzungsverhalten unterschiedlicher KI-Assistenten und die generelle Einstellung zum Thema Künstliche Intelligenz (KI) analysiert.

Trotz dieser Offenheit bleibt der zwischenmenschliche Kontakt demnach für 75 Prozent der Verbraucher:innen weiterhin wichtig, zumindest als Option. 47 Prozent äußern zudem noch unsichere oder zwiespältige Gefühle gegenüber dem verstärkten Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice.

Vor- und Nachteile von KI-Chatbots

Insbesondere Menschen aus jüngeren und mittleren Altersgruppen sowie technologieaffine Verbraucher:innen begrüßen den verstärkten Einsatz intelligenter Chatbots im Kundenservice von Unternehmen. Männer zeigen sich etwas aufgeschlossener als Frauen. Generell steigt die Akzeptanz mit zunehmender Vertrautheit der Verbraucher mit KI-Chatbots signifikant an.

Die Verbraucher:innen sehen klare Vorteile in der Nutzung von KI-Chatbots im Vergleich zur Interaktion mit menschlichem Kundenservice: die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit (58 Prozent), schnellere Antworten und kürzere Wartezeiten (50 Prozent). Unternehmen profitieren aus Verbrauchersicht durch die Entlastung des menschlichen Kundensupports (31 Prozent). Teils werden Chatbots auch als geduldiger (27 Prozent), vorurteilsfreier (25 Prozent) und insgesamt effizienter (21 Prozent) als der gewöhnliche Kundenservice eingeschätzt.

Allerdings bleiben 56 Prozent derzeit noch skeptisch hinsichtlich der Fähigkeit von KI-Chatbots, die Kontexte von Kundenanliegen wirklich zu verstehen und hilfreiche Lösungen anzubieten. Ein Drittel (32 Prozent) betrachtet Chatbots im Vergleich zum menschlichen Kundensupport auch noch als fehleranfälliger. Dennoch schätzen die Verbraucher:innen die aktuelle Leistungsfähigkeit von KI-Chatbots bereits als hoch ein und erwarten für die Zukunft weitere deutliche Verbesserungen.

Was erwarten Verbraucher:innen?

Eine der wichtigsten Erwartungen der Verbraucher:innen an den Einsatz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen ist die Möglichkeit, bei Bedarf nahtlos zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter wechseln zu können (51 Prozent). Unternehmen sollten außerdem klar kommunizieren, wann intelligente Chatbots und wann menschliche Servicemitarbeiter eingesetzt werden (41 Prozent). Die Mehrheit der Verbraucher:innen legt zudem Wert darauf, dass ein Chatbot persönliche Erwartungen und Interessen erkennt und berücksichtigt. Generell sollte eine hohe Benutzerfreundlichkeit und einfache Bedienung sichergestellt werden. Datenschutz und Datensicherheit sind rund jedem bzw. jeder Fünft:enbei der Nutzung intelligenter Chatbots besonders wichtig.

Mit Chatbots kommunizieren wollen die meisten bevorzugt über Texteingaben (41 Prozent) oder über Text- und Spracheingaben (34 Prozent), nur selten ausschließlich über Spracheingaben (13 Prozent). 97 Prozent erwarten, dass Chatbots Unterstützung in deutscher Sprache liefern, 47 Prozent auch in Englisch (jüngere Menschen erwarten dies sogar zu 71 Prozent). Zusätzliche Unterstützung auch in weiteren Sprachen (wie der eigenen Muttersprache, sofern nicht Deutsch/Englisch), wird vergleichsweise seltener erwartet - neun Prozent).

Vergleicht man die präferierten Nutzungszwecke von KI-Chatbots in unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen, so zeigt sich: Energiekunden möchten KI-Chatbots verstärkt zur Information über aktuelle Produkte (37 Prozent) sowie zur Vertragsverwaltung (36 Prozent) nutzen. Versicherungskunden (37 Prozent) und Bankkunden (41 Prozent) zeigen besonders hohes Interesse an Terminvereinbarungen mit ihrem Anbieter. Telekommunikationskunden würden ihren Anbietern besonders gerne Feedback und Beschwerden über KI-Chatbots mitteilen (27 Prozent).

In Zukunft möchte rund jede:r Dritte (31 Prozent) Chatbots von Unternehmen zur Information über bestimmte Produkte sowie für Kundenanliegen häufiger nutzen als bisher (gleichbleibend: 26 Prozent, unentschlossen: 13 Prozent).

Branchenübergreifend betrachtet liegt das kurzfristigere Nutzungspotenzial für KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Dienstleistungsunternehmen – eine hohe Qualität, Relevanz und Integration der dialogfähigen Chatbots vorausgesetzt – bei rund einem Drittel der Kunden. Perspektivisch sogar noch weitaus höher, wenn es gelingt, auch die noch unentschlossenen Verbraucher:innen zu überzeugen.

Bisherige Erfahrungen mit KI-Chatbots und weiteren KI-Tools

Jedem zweiten Verbraucher (48 Prozent) ist der so genannte Meilenstein-Chatbot "ChatGPT" bereits bekannt. 65 Prozent davon haben diesen auch bereits häufiger genutzt oder zumindest ausprobiert. Der Zufriedenheitsgrad bei der Nutzung ist überwiegend hoch. Einen vergleichbar hohen Bekanntheitsgrad weisen lediglich die Sprachassistenten Alexa (63 Prozent) und Siri (50 Prozent) auf, die aber einen vergleichsweise geringeren Nutzungsgrad aufweisen. Viele weitere öffentlich zugängliche KI-Chatbots und KI-Assistenten (Alternativen zu ChatGPT, KI-Bildgeneratoren, KI-Videogeneratoren etc.) sind in der Gesamtbevölkerung bisher erst vergleichsweise wenig bekannt, und werden dementsprechend auch nur selten genutzt.

Überzeugt davon, dass KI in Zukunft auch das eigene Leben erleichtern wird, zeigen sich aktuell 23 Prozent der Bundesbürger (16- bis 29-Jährige sogar zu 36 Prozent). 41 Prozent der Menschen sind hier noch unentschlossen, mehrheitlich aber eher positiv gestimmt. 24 Prozent bezweifeln gänzlich den persönlichen Nutzen von KI. Besonders ausgeprägtes Interesse an KI-Anwendungen zeigen in der soziodemographischen und psychographischen Differenzierung unter anderen "Innovatoren und Early Adopter", jüngere Menschen, mittlere und höhere Einkommensgruppen sowie Menschen mit in stärkerem Maße positiver Grundeinstellung zum Leben. Generell geringes Interesse an KI ist in der Bevölkerung aktuell bei jedem Vierten feststellbar (24 Prozent), allen voran bei den über 50-Jährigen (34 Prozent).

Weitere Informationen zur Studie stehen online zur Verfügung.
 

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