Kundenservice ist wichtiger als niedriger Preis

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Verbraucher:innen erwarten von Unternehmen ein durchgängig reibungsloses Erlebnis - ganz gleich, ob sie auf einer Website einkaufen, den Kundensupport anrufen oder einen Chatbot nutzen. Das zeigt der Consumer Experience Trends Report 2024 von Qualtrics. Der Anbieter einer Softwareplattform befragte dafür weltweit über 28.000 Verbraucher:innen in 26 Ländern dazu, was Unternehmen tun sollten, um Kund:innen zu gewinnen und zu halten.

Die Studie zeigt, dass Verbraucher:innen angesichts der zunehmenden Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Alltag mehr Wert auf menschliche Beziehungen legen, und Marken, die außergewöhnlichen digitalen Support bieten, mit Umsätzen und Loyalität belohnen. Die Studie identifizierte im Zuge dessen vier Schlüsseltrends für das Verbrauchererlebnis 2024: Die menschliche Verbindung ist die Grundlage einer erfolgreichen KI-Strategie; herausragender Service ist für die Kundentreue wichtiger als niedrige Preise; digitaler Support ist das schwächste Glied in der Customer Journey; Verbraucher:innen geben kein Feedback mehr wie früher, daher müssen Unternehmen auf neue Weise zuhören.

Sorgen über den Verlust menschlicher Beziehungen

Trotz des Hypes um KI sind sich Verbraucher:innen nicht sicher, ob sie für einen direkten Kundenservice durch KI bereit sind. Weniger als die Hälfte (43 Prozent) fühlen sich wohl dabei, einen Chatbot oder einen KI-gestützten Self-Service zu nutzen. Darüber hinaus machen sie sich Sorgen über den Verlust menschlicher Beziehungen, potenziell schlechten Service und die Möglichkeit, dass Menschen durch KI ersetzt werden.

Customer-Experience-Expert:innen glauben laut der Meldung, dass KI ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wird, da sie ihre Arbeit verbessern kann. Mit den richtigen Daten habe KI das Potenzial, einen menschenähnlichen Service zu bieten, da sie menschliche Emotionen verstehe, sich an Gegebenheiten anpasse, empathisch handele und Verbindungen schaffe. Dazu könne sie die Menschen, die den Service leisten, gezielter unterstützen. Die Herausforderung für Marken werde im neuen Jahr darin bestehen, die Aufgaben zu identifizieren, die KI gut und nicht so gut erledigen kann, und diese Fähigkeiten mit den Verbraucherpräferenzen in Einklang zu bringen.

Trotz steigender Preise und der Gefahr einer Inflation wird der Preis im Jahr 2024 laut den Studienautor:innen nicht der wichtigste Kaufentscheidungsfaktor sein. So geben 43 Prozent an, dass sie mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei den Unternehmen einkaufen, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten.

Der 2024 Consumer Experience Trends Report steht bei Angabe der Kontaktdaten als Download zur Verfügung.
 

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