Zurückhaltung beim Digital Commerce, Enttäuschung untergräbt Markentreue

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Die Deutschen sind im internationalen Vergleich eher zurückhaltend sind, wenn es um die Nutzung von Digital Commerce geh. Das ist das Ergebnis einer internationalen Studie hat das Beratungsunternehmen Publicis Sapient, die untersucht, wie Digital Commerce in verschiedenen Branchen angenommen wird und wie es um die Zufriedenheit der Menschen mit den digitalen Angeboten bestellt ist. Unter Digital Commerce versteht man die Möglichkeit, eine Transaktion zwischen einer Person und einem Unternehmen online, also auf digitalem Wege, abzuschließen. Bankkunden können beispielsweise digital ein Konto eröffnen oder einen Service in Anspruch nehmen. Versicherungsnehmer können ihre Verträge digital verwalten. Für den Digital Commerce Survey 2024 wurden mehr als 7.600 Personen in Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt.

Spitzenreiter beim Digital Commerce

Insgesamt ist die Zufriedenheit mit den Digital-Commerce-Erlebnissen im Bank- und Finanzsektor am höchsten (58 %), noch vor dem Einzelhandel (53 %) und der Konsumgüterindustrie (46 %). Die Zufriedenheit mit den Digital-Commerce-Erlebnissen im Bank- und Finanzsektor variiert dabei von Land zu Land: In Großbritannien ist sie mit 68 Prozent am höchsten, während sie in Deutschland und Frankreich mit 47 Prozent am niedrigsten ausfällt. Allerdings nutzt auch jeder fünfte deutsche und französische Befragte digitale Dienste für Bankgeschäfte überhaupt nicht.

Am niedrigsten fällt die Zufriedenheit im Gesundheitswesen aus, wo nur 32 Prozent  der Befragten mit ihren digitalen Erfahrungen zufrieden sind. Die Zufriedenheit variiert auch hier von Land zu Land: Die Befragten in Australien zeigen sich mit 43 Prozent am zufriedensten, während Großbritannien mit 26 Prozent den niedrigsten Wert aufweist. In den europäischen Ländern, vor allem in Deutschland, ist die Nutzung digitaler Angebote im Gesundheitswesen gering: Rund ein Drittel der Befragten nimmt sie nie in Anspruch (38 % UK, 34 % FR, 29 % DE).

Die Millennials sind am zufriedensten (36 %) mit den digitalen Angeboten der Healthcare-Branche, während die Babyboomer am wenigsten zufrieden sind (29 %). Mehr als ein Drittel (37 %) der Babyboomer nutzt überhaupt keine digitalen Services von Gesundheitsdienstleistern.

Unerfüllte Kundenerwartungen als Hauptgrund für Unzufriedenheit

Die Hauptgründe für die Unzufriedenheit sind in allen Branchen eine schlechte User Experience (UX), der Mangel an auf individuelle Präferenzen zugeschnittenen Informationen und das Fehlen von End-to-End-Services. Im Bank- und Finanzsektor, der Branche mit der höchsten Kundenzufriedenheit, ist die verbesserungsbedürftige UX der Hauptgrund für Unzufriedenheit (21 %), ebenso im Gesundheitswesen (27 %).

Der Handel und die Konsumgüterindustrie weisen einen höheren digitalen Reifegrad auf als die meisten anderen Branchen, dennoch ist mehr als die Hälfte der Befragten unzufrieden mit ihren Digital-Commerce-Erlebnissen. Jeder Vierte ist der Meinung, dass die User Experience verbessert werden muss. Es gibt Unterschiede zwischen den Geschlechtern. So sind mehr Frauen (48 %) als Männer (41 %) mit ihren Digital-Commerce-Erlebnissen im Handel zufrieden. Männer sind eher unzufrieden mit der Nutzererfahrung (23 % im Vergleich zu 19 % der Frauen).

User Experience entscheidend für den digitalen Erfolg

Weltweit gaben 57 Prozent der Befragten an, dass sie sich klarere Inhalte zur Beschreibung von Produkten und Dienstleistungen wünschen. Weitere Aspekte, die die Verbraucher wünschen, sind nahtlosere Transaktionen (25 %) und eine stärkere Personalisierung (19 %). Wenn es jedoch darum geht, klarere Inhalte bereitzustellen, sind 64 Prozent der Babyboomer der Meinung, dass dies eine Priorität sein sollte, verglichen mit 48 % der befragten Verbraucher der Generation Z.

Wenn Verbraucher mit ihren digitalen Erfahrungen unzufrieden sind, wirkt sich dies stark auf ihre Markentreue aus. Tatsächlich würden 53 Prozent zu einer anderen Marke wechseln und 19 Prozent würden auf eine Marke seltener zurückgreifen. Nur neun Prozent würden einer Marke treu bleiben. Die Briten sind am ehesten bereit, die Marke zu wechseln (59 % gegenüber 47 % in den USA). Deutschland liegt mit 51 Prozent Wechselbereitschaft im internationalen Mittelfeld. Die älteren Generationen - Millennials, Generation X und Baby Boomer - sind am ehesten bereit, die Marke zu wechseln, wobei mehr als die Hälfte (56 %) zu einer anderen Marke wechseln würde. Die jüngere Generation Z ist am ehesten bereit, zu einer Marke zurückzukehren, aber nur etwa ein Viertel der Befragten (28 %).