Kunden sind immer weniger markentreu, Verbesserung der Customer Experience wichtig

Quelle: Blake Wisz/Unsplash

In Deutschland sind 74 Prozent der Kund:innen heute weniger markentreu als noch vor zwei Jahren. Das zeigt  der ServiceNow Consumer Voice Report 2024 des US-amerikanisches Technologieunternehmes Servicenow mit Deutschlandsitz in München. Die Umfrage, bei der 15.000 Erwachsene (ab 18 Jahren) in zehn EMEA-Ländern – darunter 2.000 Befragte in Deutschland – zu ihrer Einstellung zu Kunden- und Mitarbeitererfahrungen befragt wurden, wurde  vom Meinungsforschungsinstitut Opinium Research im Zeitraum von 3.01. bis 11.01.2024 durchgeführt. Ausschlaggebend sind finanzielle Aspekte wie gestiegene Lebenshaltungskosten (34%) sowie ein wachsender Wettbewerb und damit eine größere Auswahl (16%). Aber auch enttäuschende Erfahrungen mit bestimmten Marken und Unternehmen (13%) spielen eine Rolle.

Balance zwischen Mensch und Technologie 

Danach gefragt, was Unternehmen machen sollten, um die Markenloyalität wieder zu erhöhen, sagen 29 Prozent, dass sie nach Möglichkeiten zu suchen sollten, einen besseren Service anzubieten, ohne mehr Kundendaten zu verwenden. 25 Prozent wünschen sich, dass Webseiten und Apps nutzerfreundlicher gestaltet werden und 23 Prozent verlangen einen besseren After Service. 

Technologie spielt dabei eine entscheidende Rolle. Die Mehrheit der Befragten gibt an, dass für sie eine hohe Problemlösekompetenz (94%), nahtlose Serviceleistungen (93%), schnelle Reaktionszeiten (91%) und die Möglichkeit den für sie passenden Kommunikationskanal zu wählen (76%) sowie Self-Service-Optionen (70%) beim Thema Kundenservice besonders wichtig sind.

Viele dieser Aspekte können beispielsweise durch den Einsatz von generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) optimiert werden. Jedoch zeigt der ServiceNow Customer Voice Report 2024 auch, dass Verbraucher:innen nach wie vor zurückhaltend sind, wenn es darum geht mit KI zu interagieren. Gerade wenn es um eine Beschwerde oder die Lösung eines spezifischen Problems geht, ziehen Kund:innen laut dem Report die persönliche Interaktion mit einem Servicemitarbeiter oder einer Servicemitarbeiterin der KI vor. Technologische Lösungen wie Chatbots, intelligente Suchmaschinen oder automatisierte Telefongespräche werden eher genutzt, wenn es darum geht allgemeine Informationen zu erhalten.

Die Zukunft der Customer Experience

Die Studie hat die Teilnehmer:innen zusätzlich nach ihren Einschätzungen und Wünschen zum künftigen Einsatz von Technologien im Kundenservice befragt. 45 Prozent der Befragten geben an, dass sie auch in Zukunft keinen Customer Service möchten, der vollständig auf KI basiert. Zusätzlich sagen die Hälfte, dass sie automatisierte Prozesse reduzieren und zu einem Mitarbeiter-basierten Service zurückkehren möchten. Jedoch sehen viele Verbraucher auch, dass Technologie die Customer Experience verbessern kann. Diese können sich vorstellen, dass beispielsweise bis 2025 Virtual Reality (VR) eingesetzt wird, um Produkte zu testen, bevor sie gekauft werden, das Beschwerdemanagement über smarte Assistenten abgewickelt wird oder die KI präzise personalisierte Produktempfehlungen gibt.