Online-Handel: Zustellmöglichkeiten werden vielfältiger

Versandverpackungen müssen unterschiedlichen Anforderungen genügen: Sie müssen die Ware schützen, den Kundenwünschen gerecht werden und ökologische Ansprüche erfüllen. Zudem müssen die Versandkosten für die Lieferung und evtl. Retoure in einem für die Kunden vertretbaren Rahmen sein. Welche Strategien Händler zur Optimierung der Verpackung und Lieferung sowie der Kostengestaltung verfolgen, ist Bestandteil der diesjährigen EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2014.

Verpackung: sicher, clever und chic

Alle Befragten gaben an, Wert auf ökologisch sinnvolle Verpackungen zu legen. So sollen überflüssige Verpackungsmaterialien vermieden (77 Prozent) und umweltfreundliche verwendet werden (75 Prozent). Außerdem soll die Verpackung den individuellen Maßen der Produkte weitestgehend angepasst sein, um Leerräume (51 Prozent) zu vermeiden. Fast 20 Prozent der befragten Online-Händler wünschen sich an Art und Anzahl der zu versendenden Produkte besser individuell anpassbare Versandverpackungen.

In dem Verzicht auf überflüssige Verpackungsmaterialien sehen 79 Prozent der befragten Händler zudem eines der entscheidenden Kriterien für ein positives Kundenerlebnis bei Ankunft der bestellten Ware. Zu den weiteren Kriterien gehören für 75 Prozent das einfache Öffnen der Verpackung und für 59 Prozent die attraktive Gestaltung der Versandverpackung. 60 Prozent der befragten Händler versehen ihre Versandverpackungen mit einem eigenen Branding.

Die Verpackung sollte auch für den Rückversand geeignet sein. Das ist aus ökologischen Gründen wünschenswert (51 Prozent) und erleichtert dem Kunden den Retourprozess (54 Prozent). Im Durchschnitt erhalten 73 Prozent der befragten Online-Händler die Retouren in der originalen Versandverpackung zurück. Einige Online-Händler würden die Artikel von ihren Lieferanten bevorzugt in kleineren und stabiler verpackten Einheiten erhalten, um sie ohne erneutes Verpacken an die Konsumenten senden zu können. Die Versandverpackung soll so verstärkt den Anforderungen des Business-to-Consumer-Online-Versands angepasst werden.

Kosten: Retouren für Kunden häufig kostenlos

Kunden möchten möglichst keine Versandkosten zahlen. Für Online-Händler muss die Serviceleistung des Versands aber finanzierbar sein. Bei kleinteiligen Artikeln berechnen die Händler durchschnittlich bis zu 4,99 Euro Versandkosten.

Obwohl nach Inkrafttreten der neuen EU-Richtlinie im Juni 2014 die Weitergabe der Retourenversandkosten an die Kunden erlaubt ist, übernehmen zwei Drittel der befragten Online-Händler, die bisher die Versandkosten übernommen haben, diese aus Wettbewerbsgründen auch weiterhin, so die Studie. Die Zahl derjenigen, die die Versandkosten der Retoure den Onlinekunden überlassen, hat sich inzwischen von sieben auf 17 Prozent mehr als verdoppelt

Zustellung: Paketkasten oder Pick-up-Stationen?

Mit zunehmender Akzeptanz des Online-Handels sind auch die Zustellmöglichkeiten vielfältiger geworden. Aktuell bieten 34 Prozent der Händler die Belieferung von DHL-Paketkästen an. Über die Hälfte der befragten Händler liefern auch an Pick-up-Stationen wie die DHL-Packstation oder an den Hermes-Paketshop. Bei knapp 40 Prozent der befragten Händler können die Kunden zudem ihre bestellte Ware im stationären Ladengeschäft abholen.

Bei fast allen Online-Händlern kann sich der Kunde die Ware nach Hause (91 Prozent) oder an eine beliebige andere Adresse liefern lassen (83 Prozent). Die Möglichkeit der Auswahl einer Zustellvariante bieten aktuell nur 18 Prozent der befragten Händler. 23 Prozent planen die Auswahl in den nächsten drei Jahren anzubieten.

Für die Studie wurden 87 Online-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourengeschäft online befragt. Die Produktsegmente der befragten Händler decken einen breiten Bereich von Mode, Elektronik über Bürobedarf bis zu Lebensmitteln ab. Die Studie kann hier bestellt werden.