Zufriedene Kunden teilen positive Erlebnisse

Zufriedene Kunden sind essenziell für Unternehmenswachstum. Nicht zuletzt, da sie gute Erlebnisse weitertragen. 77 Prozent der Verbraucher haben im vergangenen Jahr positive Erfahrungen mit Dienstleistern mit anderen geteilt. Vor allem mit dem engsten Umfeld haben sie sich ausgetauscht: 46 Prozent haben ihren Freunden von einem Unternehmen erzählt, für das ihr Herz schlägt, und 44 Prozent haben darüber berichtet, wenn sie eine gute Erfahrung mit dem Kundenservice eines Unternehmens hatten. Aber auch im Internet wurden positive Erlebnisse publik gemacht: 24 Prozent haben ein Unternehmen in den sozialen Netzwerken empfohlen, 20 Prozent verfassten Rezensionen auf Portalen wie Yelp oder Google Maps.

Das zeigt die Studie 'Customer Success Feeds Business Success' von HubSpot, Berlin. In zwei Umfragen unter Verbrauchern und Führungskräften hat der  Anbieter von Software für Marketing, Vertrieb und Kundenservice ermittelt, wie der Aspekt des Customer Success, das heißt die gezielte Unterstützung der geschäftlichen Entwicklung von Kunden, wahrgenommen und priorisiert wird. Es wurden 1.162 Verbraucher aus den USA, dem Vereinigten Königreich und Irland sowie 752 Führungskräfte aus den USA, dem Vereinigten Königreich, Irland, Mexiko und Kolumbien befragt.

Verbraucher bezweifeln, dass Unternehmen sich für Erfolg interessieren

Daher sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, ihre Kunden zufriedenzustellen. Allerdings glauben nur 48 Prozent der Verbraucher, dass den Unternehmen, von denen sie etwas kaufen, ihr Erfolg mit den erworbenen Produkten wichtig ist.

"Meist investieren Unternehmen einen Großteil ihres Budgets in Marketing und Vertrieb, während der Kundenservice und die Beratung der Kunden nur stiefmütterlich behandelt werden. Dabei können zufriedene Kunden erheblich zum Unternehmenserfolg beitragen. Zum einen ist es um ein Vielfaches günstiger, einen Bestandskunden zu halten als einen Neukunden zu akquirieren. Zum anderen können zufriedene Kunden authentische Markenbotschafter von unschätzbarem Wert werden", sagt Inken Kuhlmann, Senior Manager Growing Markets bei HubSpot.

Großes Wachstumspotenzial durch Kundenerfolge

Um den Einfluss der Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg zu beleuchten, vergleicht die Studie den Stellenwert der Kundenzufriedenheit mit dem Umsatzwachstum. Es ist laut den Autoren auffällig, dass 70 Prozent der Unternehmen mit steigendem Umsatz den Erfolg ihrer Kunden als 'sehr wichtig' einstufen. Bei stagnierendem oder schrumpfendem Umsatz sind es weniger als die Hälfte (49 %).
 
Gleichzeitig sind 73 Prozent der Führungskräfte von wachsenden Unternehmen sehr darauf bedacht, die Geschäfte kosteneffizient zu führen, gegenüber 55 Prozent der strauchelnden Unternehmen. "Tatsächlich kann aber gerade der Fokus auf die Kundenzufriedenheit zum ausschlaggebenden Unterscheidungskriterium werden, das den Erfolg eines Unternehmens ausmacht", meint Kuhlmann. "Denn es ist auffällig, dass vor allem aufstrebende Unternehmen die Investition in Kundenserviceprogramme priorisieren." Um eine hervorragende Qualität des Kundenservice zu gewährleisten, sind wichtige Maßnahmen für die Führungskräfte wachsender Unternehmen das Training (63 %) sowie das Halten (58 %) der Servicemitarbeiter.