Online-Handel: Mehrwertbringende Services sind gefragt

Eine persönliche, individuelle und kompetente Online-Beratung wird zukünftig zum Differenzierungsmerkmal für Händler werden. Insbesondere Services mit einem direkten und persönlichen Kontakt sind bei Kunden gefragt. Das zeigt die Studie Customer Experience durch Kundendialog des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize. Dafür wurden im Zeitraum vom 20.8.2018 bis zum 24.9.2018 insgesamt 100 Marketingentscheider aus Unternehmen  befragt sowie Experteninterviews mit Führungskräften aus den Branchen FMCG, Wohnen und Möbel sowie Freizeit und Sport durchgeführt.

Status heute: Nutzung persönlicher Online-Kundenservices

Live-Chats und Co. sind auf Unternehmenswebsites schon weit verbreitet. Insgesamt 81 Prozent der befragten Unternehmen bieten persönliche Online-Kundenservices an. Am häufigsten wird dabei der Call-Back-Service angeboten. An zweiter Stelle setzen die befragten Unternehmen auf den Chat mit einem Servicemitarbeiter, dicht gefolgt von Chats über Social Media-Kanäle und WhatsApp.

Dabei nutzen Unternehmen persönliche Online-Kundenservices hauptsächlich zur Kundenbindung. Bei sehr beratungs- und erklärungsbedürftigen Produkten kann ein solcher Service aber auch die Conversion-Rate deutlich nach oben treiben, heißt es in der untersuchung.

"Unternehmen sollten auf mehrwertbringende und erlebnisorientierte Services setzen, die die individuellen Wünsche der Kunden fokussieren. Dabei können Unternehmen insbesondere durch eine persönliche und authentische Onlineberatung punkten. Tun sie dies nicht, brechen Kunden den Kauf ab. Die Conversion-Rate sinkt", erklärt Oliver Brimmers, Teamleiter am IFH Köln.

Barrieren von persönlichen Online-Kundenservices aktuell noch hoch

Mehr als die Hälfte der Unternehmen ist der Ansicht, dass die Relevanz von persönlichen Online-Kundenservices weiter zunehmen wird. Insbesondere Social-Media-Kanäle wie WhatsApp werden im Beratungsumfeld zukünftig eine stärkere Rolle einnehmen.

Bei der Einführung der entsprechenden Online-Kundenservices stehen Unternehmen allerdings noch vor einigen Herausforderungen. Fehlende Mitarbeiterkapazitäten (62 Prozent der Befragten) sowie fehlendes Budget (49 Prozent der Befragten) stellen die größten Barrieren dar.

Die Studie kann hier heruntergeladen werden.