T-Mobile bietet weltweit das beste Kundenerlebnis auf Twitter

Im Ranking der Top-100, die die beste Customer Experiences (CX) bieten,  steht T-Mobile erneut an der Spitze. Das Unternehmen zeigt in allen drei Kategorien Emotionen, Wert und Service eine Top-Performance auf Twitter. Während sich zwar viele der CX-Social-Media-Beiträge auf das Produktangebot, die Preise im Vergleich zu Mitbewerbern und die Freude über die Sparangebote an #TMobileTuesdays beziehen, liegt der letztendlich ausschlaggebende Grund an dem außergewöhnlichen Kundenservice, den das Unternehmen bietet.

Das hat das Socia-Media-Intelligence-Unternehmen Brandwatch mit Deutschlandsitz in Berlin in einem Update zu seinem Social-Media-Report zum Thema Customer Experiences (CX) ermittelt. Für die weltweite Analyse standen Mal über 17 Millionen Kundengespräche von jeweils 20 Marken aus zwölf Branchen aus Twitter als Datenbasis zur Verfügung (insgesamt 240 Marken). Das Team von Brandwatch verglich diese Gespräche in puncto Emotionen, Wert und Service miteinander und ermittelte die Marken mit dem besten Kundenerlebnis, die reaktionsstärksten Marken und Branchen und Marken, die positive Emotionen hervorrufen und die Kunden am liebsten sofort kaufen möchten.

Chili’s und Olive Garden auf Rang 2, Sephora auf Rang 3

Die weiteren Top-Platzierten heißen Chili’s und Olive Garden. Sie erobern als Newcomer den 2. Platz im Ranking der Top 100. Chili’s Erfolg basiert auf einem verteilten Ansatz für das Kundenerlebnis – das Restaurant schneidet in jeder bewerteten Kategorie leicht überdurchschnittlich ab. Die Restaurantkette Olive Garden sichert sich die Top-Platzierung aufgrund seiner Reaktionsschnelligkeit in Bezug auf Online-Kommentare.

Platz 3 geht an einen weiteren Newcomer: Sephora, einer der beliebtesten und meistgelobten Einzelhändler für Kosmetik, Make-up und Körperpflege, überzeugt sein Publikum mit seinem Engagement für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice – sowohl online als auch offline.
Die Top10 aus den Top100

Begehrteste Marke auf Twitter ist Chick-fil-A
 
Brandwatch hat auch die weltweit 15 begehrtesten Marken auf Twitter ermittelt. Dieses Ranking wird von dem US Chicken-Sandwich-Anbieter Chick-fil-A angeführt, gefolgt von Wendy’s und Tesla auf Platz 3 (Nennungen auf Twitter).

Die reaktionsstärkten Marken sind Claro Brasil, Virgin Media und EE

Um herauszufinden, wer zu den reaktionsstärksten Marken weltweit zählt, ermittelte Brandwatch mit der Reaktionsrate, auf wie viele @Mentions die Marken reagierten. Der in Brasilien tätige Mobilfunk- und Telekommunikationsanbieter Claro Brasil gewinnt das Ranking mit einer Reaktionsrate von 91 Prozent, im Vergleich zu Virgin Media (Platz 2 / 73,7 Prozent) und dem britischen Mobilfunkanbieter EE (Platz 3 / 55,5 Prozent).

In der Übersicht 'Die 15 reaktionsstärkten Marken' sicherte sich Best Buy mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 0,53 Minuten den ersten Platz, der TV-Sender Fox benötigt hierfür 0,55 Minuten und Discovery 1,15 Minuten.

Vergleicht man die Reaktionsstärke der Marken eingeteilt in Branchen, so zeigt sich, dass die Telekommunikations- und die Flugbranche überdurchschnittlich gut abschneiden. Verlierer ist die Fernsehbranche, trotz gutem Ergebnis des Senders Discovery.

Über die Studie

Den Report finden Sie hier. Für die Analyse wurden mithilfe von Brandwatch Analytics 17 Millionen Online-Kundengespräche von 240 Marken aus zwölf Branchen im Zeitraum 1.10. – 31.12.2018 ausgewertet. Untersucht wurden öffentlich zugängliche Gespräche auf Twitter. Die Marken wurden aufgrund von drei Facetten des Kundenerlebnisses bewertet: Emotionen, Wert und Service. In den Gesprächen um Emotionen wurden Online-Erwähnungen mit positiven Äußerungen und dem Verwenden von positiven Emojis analysiert. Im zweiten Schritt wurde der Wert der Marke gemessen, indem konkrete Kaufabsichtsäußerungen untersucht wurden. Im letzten Punkt Service wurde der Online-Kundenservice der Marken anhand ihrer Reaktionsrate und Reaktionszeit bewertet.