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Kundenloyalität: Einfachheit und Exzellenz beeinflussen die Kundenbindung

Kunden haben so hohe Erwartungen an Unternehmen wie nie zuvor. Gleichzeitig schwindet ihre Loyalität. Bereits eine einzige schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen lässt etwa die Hälfte aller Verbraucher weltweit zur Konkurrenz überlaufen. Gleich mehrere schlechte Erfahrungen bewegen sogar 80 Prozent zu einem Wechsel.

Das zeigt der Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. Der jährlich erscheinende Report basiert auf Ergebnissen weltweiter Umfragen und des Zendesk Benchmark, einem Index von Produktnutzungsdaten von mehr als 45.000 Unternehmen weltweit, die Zendesk nutzen.

Service entscheidet über Sein oder Nicht-Sein eines Unternehmens

Die Studie zeigt, dass guter Kundenservice ein wichtiger Treiber für Kundenloyalität ist und direkt an zweiter Stelle nach dem Preis darüber entscheidet, ob Kunden einer Marke gegenüber loyal sind. "Wir befinden uns in einem völlig neuen Zeitalter der Kundenerwartungen, in dem der Service über Sein oder Nicht-Sein eines Unternehmens entscheiden kann", so Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer bei Zendesk. "Um einen loyalen Kundenstamm aufzubauen und sich wirklich zu differenzieren, müssen Unternehmen – egal welcher Größe, Branche oder Region – ein bequemes und reibungsloses Kundenerlebnis bieten und sich das Geschäft mit einem Kunden mit jeder Interaktion neu verdienen."

Während Kundenerwartungen weiter steigen, zeigt der Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, dass Unternehmen diesen Erwartungen nicht gerecht werden. Nur ein Drittel der Unternehmen bietet zum Beispiel Self-Service-Optionen wie etwa Wissensdatenbanken an. Noch weniger als ein Drittel bietet Chat, Social Messaging, In-App Messaging, Bots oder Communities an.

Nahtlose Kommunikation, Kundendaten nutzen

Weitere Ergebnisse:

  • Die Hälfte aller Verbraucher weltweit will von Unternehmen auf den Kanälen kontaktiert werden, die sie bereits für die Kommunikation mit Freunden und Familie nutzen.
  • Vertriebs- und Support-Teams sollten enger zusammenarbeiten, um initiale und spätere Kundeninteraktionen miteinander zu verknüpfen. Diese interne Zusammenarbeit wünschen sich auch 67 Prozent der deutschen Verbraucher.
  • Kunden machen sich bei ihren Daten weniger Sorgen um den Datenschutz als noch vor einem Jahr. Im Jahr 2019 zeigten Zendesk-Untersuchungen, dass 25 Prozent der Deutschen so wenig Daten wie möglich teilen wollten, während diese Zahl in diesem Jahr auf zwölf Prozent gesunken ist.
  • Zendesks Report zeigt, dass nur 37 Prozent der Customer-Experience-Teams Künstliche Intelligenz (KI) nutzen.
  • Jüngere, zukunftsorientierte Unternehmen, die in den vergangenen fünf Jahren gegründet wurden, haben mit 64 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit einen Chief Customer Officer (CCO), der für die Customer Experience verantwortlich ist.Nach Zendesks Erkenntnissen erwarten Kundenservice-Leiter, dass sowohl ihre Kundenanfragen als auch ihre Teams um respektive 42 Prozent beziehungsweise 36 Prozent wachsen werden. Wenn Unternehmen weiterhin in die Customer Experience investieren und diese mehr in den Mittelpunkt rücken, ist es entscheidend, dass sie die Kundenservice-Teams zu einem zentralen Bestandteil ihrer Unternehmenskultur und -strategie machen. Mit den richtigen Werkzeugen und Systemen können Unternehmen ihren Servicemitarbeitern zum Erfolg verhelfen und Daten nutzen, um bessere Entscheidungen zu treffen.

Die Ergebnisse des Customer Experience Trends Report 2020 stehen hier zum Download bereit.

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vg 21.01.2020