Kundenservice 4.0: Mix aus Superagents, innovativer Technik und agilen Strukturen

(Quelle: Nobilior/Fotolia)

Künstliche Intelligenz, Chatbots und automatisierte Angebote – die Digitalisierung verändert den Kundendialog fundamental. Gerade vor dem Hintergrund der steigenden Bedeutung digitaler Self-Service-Angebote im Kundenservice werden hoch qualifizierte und kompetente Mitarbeiter – sogenannte Superagents – für die Bearbeitung persönlicher Kundenanliegen immer wichtiger. Dies ist eines der Ergebnisse der Studie Serviceexzellenz im persönlichen Kontak der Management- und Technologieberatung BearingPoint. Die Studie wurde bereits zum dritten Mal durchgeführt.

Mix aus menschlicher Expertise, innovativer Technik und organisatorischen Rahmenbedingungen

Eine steigende Zahl von Unternehmen misst dem Kundenservice eine große strategische Bedeutung zu und möchte ihre Serviceangebote optimieren. Die Weiterbildung und Entwicklung von Mitarbeitern sowie Recruiting sind dabei zentrale Elemente, um die für den Kundenservice notwendigen Teams aus Superagents aufzubauen, so die Studienautoren. Gefragt sind vor allem Fähigkeiten wie Resilienz, Fachwissen, emotionale Intelligenz, Eigeninitiative und Problemlösungskompetenz, aber auch die Ausstattung der neuen Teams mit smarten Technik-Tools wie Unified Agent Desktop, Collaboration-Plattform und einer umfassenden Unterstützung durch Wissensdatenbanken.

Darüber hinaus empfehlen die Studienautoren die Einführung flacher Hierarchien und agiler Methoden sowie die Bildung crossfunktionaler Teams. Damit die Teams aus Superagents optimal arbeiten können, brauchen sie eine enge Begleitung durch ihre Führungskräfte. BearingPoint sieht daher in der Ausbildung von Führungskräften, beispielsweise mittels der Active-Manager-Methodik, einen ganz wichtigen Schritt.

"Wer denkt, dass guter Kundenservice vor allem eine Frage von Technologie ist, liegt falsch", betont Studienautor Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint. "Genauso wichtig sind gut geschulte, hochqualifizierte Mitarbeiter, die auf individuelle und komplexe Kundenanfragen eingehen können. Nur die Unternehmen, die beim Kundenservice diesen Mix hinbekommen, können den steigenden Kundenwünschen in Zukunft gerecht werden und sich nachhaltig von Wettbewerbern am Markt abheben."

Persönlicher Kontakt für Kunden weiterhin enorm wichtig

Nur jeder sechste Kunde kann sich vorstellen, ausschließlich von einem intelligenten Kundenservice-Roboter beraten zu werden. Die überwiegende Mehrheit der deutschen Konsumenten legt beim Kundenservice nach wie vor sehr großen Wert auf den persönlichen Kontakt (73 Prozent) und Fachkompetenz (96 Prozent), wie BearingPoint in der vorangegangenen Studie zum Thema Virtuelle Persönliche Assistenten: Chatbots & Co. herausfand.

Viele Kundenanfragen sind demnach emotional geprägt: Kunden haben häufig bereits vergeblich versucht, ihr Problem auf anderem Wege selbst zu lösen und sind mit ihrer Geduld am Ende. Fühlen sich Kunden schlecht beraten, werden sie beim nächsten Mal vermutlich einem Konkurrenten den Vorzug geben und machen ihrem Ärger unter Umständen auch öffentlich über soziale Medien und Bewertungsplattformen Luft. Positive Serviceerlebnisse dagegen stärken die Kundenbindung und können zu positiven Bewertungen im Internet sowie persönlichen Weiterempfehlungen führen.

Die Studie finden Sie hier.

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