Digital Commerce: Unsicherheit bei Thema Daten

Kundenzufriedenheit ist wichtigstes Ziel bei der Datennutzung (Quelle: BVDW)

Beim Thema Digital Commerce ist die richtige und effiziente Nutzung der internen und externen Daten erfolgsentscheidend. Eine Studie des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V., Berlin, zeigt aber, dass 33 Prozent der 250 Befragten aus unterschiedlichen Branchen sich unsicher sind, wie sie Daten einsetzen können. Mehr als ein Drittel (36 Prozent) gibt an, keinen auf externe Daten gestützten Marketing- oder Verkaufsprozess zu haben.

Diese Tendenz zeichnet sich besonders im Einzelhandel und Gastgewerbe ab. Im Handel geben 57 Prozent der Befragten an, ohne externe Daten zu arbeiten. Im Gastgewerbe sind es 78 Prozent der dort Tätigen. Wenn Daten erhoben werden, so werden sie häufig nicht weiterführend genutzt. Der Grund hierfür zeichnet sich in der großen Unsicherheit ab, den Data Driven Commerce Ansatz einzusetzen, die besonders im Gastgewerbe (52 Prozent) sowie im Einzelhandel (50 Prozent) herrscht.

Hauptziel der Datennutzung ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit

Werden Daten genutzt, dann hauptsächlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, wie 43 Prozent der Befragten angeben. Direkt danach wird die Reduzierung von Zahlungsausfällen von knapp einem Viertel als Hauptziel für die Datennutzung genannt.

Die Zielsetzungen spiegeln sich auch in den Bereichen wider, die bisher systematisch analysiert werden. So stammen sie vorrangig von klassischen ABC-Analysen zu Umsatz, Ertrag, Ausfall und Retouren, wie knapp die Hälfte aller Befragten (49,6 Prozent) angibt. Alternativ werden sie im Bereich Customer Experience, wie Bewertungen und Reklamationen erhoben (46,4 Prozent). Als Datenquellen dienen vorrangig die eigene Website (48 Prozent) sowie Adress- und Stammdaten (38,4 Prozent). Online Ads (13,6 Prozent) und Wettbewerbspreise (11,2 Prozent) spielen eine untergeordnete Rolle.

Externe Daten kommen kaum zum Einsatz

Werden Marketing- oder Verkaufsprozesse mit externen Daten angereichert, dann hauptsächlich zum Zweck der Bonitätsprüfung (18 Prozent). Obwohl auf den Einsatz externer Daten in vielen Branchen gänzlich verzichtet wird, geben drei Viertel der Befragten an, über ausreichen Daten und Rahmenbedingungen zu verfügen, um ihre Ziele zu erreichen. Auch Gastgewerbe (74 Prozent) und Einzelhandel (57 Prozent) stimmen dieser Aussage überwiegend zu. 85 Prozent der Experten hatten zum Zeitpunkt der Befragung auch nicht vor, ihren Data Driven Commerce-Prozess innerhalb der nächsten zwölf Monate zu ändern.

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