Trotz Wachstumsschub beim Online-Handel: Händler mit stationärer Herkunft verteidigen erfolgreich ihre führenden Positionen bei der Kundenzufriedenheit. Die Drogeriemarktkette dm führt die Beliebtheitsskala weiterhin an und baut ihren Vorsprung vor Rossmann und Christ noch aus. Aktuell befinden sich mit Amazon und Westwing nur zwei reine Online-Anbieter unter den Top 10 der Rangliste, doch beide haben im vergangenen Jahr in der Kundengunst verloren. Die Online-Anbieter holen jedoch auf und werden einen Teil des durch den Lockdown hinzugewonnenen Umsatzes dauerhaft bei sich behalten. Das geht aus einer Studie der Strategieberatung EY-Parthenon hervor, die die Zufriedenheit der Kunden mit führenden Händlern in Deutschland misst. Die Befragung wurde vor dem Corona-bedingten Lockdown durchgeführt.

Die Drogeriemarktkette dm ist in der Studie schon im dritten Jahr in Folge Deutschlands beliebtester Händler: Das Unternehmen dominiert die Konkurrenz in den Kategorien Preis-Leistungs-Verhältnis, Sortimentsauswahl, Attraktivität und Nähe seiner Filialen sowie Kundenvertrauen und erarbeitet sich so einen deutlichen Vorsprung von 7,1 Punkten auf den Zweitplatzierten Rossmann, der sich knapp gegen die Juwelierkette Christ durchsetzen konnte.

Aufsteiger des Jahres ist der Tierbedarfsfachhändler Zoo & Co, der sich im Vergleich zum Vorjahr um 20 Plätze auf den 32. Rang verbessern konnte.

Corona verstärkt bestehende Probleme

Zwar bleibt das Vertrauen in die Händler weiterhin der wichtigste Aspekt für die Zufriedenheit der Kunden. Große Auswirkungen auf das Ranking hatten ebenfalls das Sortiment und die digitale Kompetenz – auch schon vor Corona. Die Händler, die sich bei der Bewertung ihres Produktangebots am stärksten verbessern konnten, legten auch in der Gesamtzufriedenheit der Konsumenten deutlich zu. Und das Viertel der Händler, die digital besser beurteilt wurden, etwa bei der digitalen Unterstützung der Kaufentscheidung oder bei der Reibungslosigkeit des Onlinekaufs, hat sich im Ranking durchschnittlich um sieben Positionen verbessert.

Besonders stationär geprägte Branchen (Lebensmitteleinzelhandel, Hartwaren, Heim und Garten sowie Tiernahrung/-bedarf) konnten im letzten Jahr mit ihren neuen Digitalkompetenzen bei den Verbraucherinnen und Verbrauchern punkten und verkürzten den Abstand zu stärker onlinegeprägten Branchen deutlich. Seit Beginn der Corona-Krise hat sich dieser Trend verstärkt fortgesetzt: Während etwa Tierbedarf den Online-Anteil in den letzten zwei Jahren um den Faktor 1,4, d. h. um 40 %, gesteigert hat, konnte in den Monaten seit dem Lockdown eine weitere Steigerung um 30 % verbucht werden.