Der Möbelhandel in Covid-Zeiten

Da viele Menschern seit der Corona-Krise vermehrt Zeit in den eigenen Wänden verbringen, erhalten die Themen Wohnen und Einrichtung einen Auftrieb. Dies spiegelt sich auch in den Umsatzzahlen der ansonsten nicht zu großen Ausschlägen neigenden Möbelbranche wider: Obwohl die Verbraucher ihre Käufe mittlerweile wieder vor Ort im Möbelhaus oder Möbeldiscounter tätigen können, haben sie durch den Lockdown auch den Online-Möbelhandel für sich entdeckt. Welche großen Möbelhäuser, Möbeldiscounter und Online-Möbelhändler mit Kundenorientierung punkten, untersucht dabei jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Als Gesamtsieger gehen dieses Jahr Segmüller bei den stationären Händlern, Roller bei den Discountern und Otto.de bei den Online-Möbelhändlern hervor.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Möbelhandel 2020“ und „ServiceAtlas Online-Möbelhandel“ mit über 4.900 Kundenurteilen zu insgesamt 32 stationären Möbelhäusern (bzw. Möbelhausketten), sieben Discount-Möbelhändlern und 31 Online-Möbelhändlern. In der durchgeführten Untersuchung werden über 40 spezifische Servicemerkmale, gebündelt in sieben Leistungskategorien, aus Kundensicht bewertet.

Die kundenorientiertesten stationären Möbelhändler sind demnach:

1. SEGMÜLLER | sehr gut
2. HARDECK | sehr gut
3. Höffner | sehr gut
4. Möbel Wanninger | sehr gut
5. MÖBELHOF | sehr gut
6. möbel Kraft | sehr gut
7. IKEA | sehr gut
8. möbel staude | sehr gut
9. Möbel inhofer | gut
10. Möbel Brucker | gut
11. SCHAFFRATH | gut
12. biller | gut
13. porta Möbel | gut
14. Möbel Heinrich | gut
15. hofmeister Wohnzentrum | gut
16. OSTERMANN | gut
17. XXXLutz Möbelhäuser | gut
18. Wohn-Center Spilger | gut
19. WEKO | gut

Stärkste Kundenbindung über Kommunikation und Kundenservice

Zu den stärksten Kundenbindungstreibern zählen die Einzelmerkmale „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“, „Servicezusatzleistungen“ und „Kostentransparenz“. Diese Merkmale finden sich in den Kategorien „Kundenberatung“, „Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Unter allen sieben Leistungsdimensionen weist der Kundenservice die höchste Relevanz für die Kundenbindung auf.

Die besten Kundenbewertungen erhalten hingegen die Einzelmerkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Verständlichkeit der Beratung“, „Umfang des Möbelsortiments“ sowie „Vollständigkeit der Lieferung“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen „Produktsortiment“ und „Einrichtungshaus“ aus Kundensicht am stärksten. In den entsprechenden Einzel-Rankings führt Segmüller bei „Produktsortiment“ und Höffner bei „Einrichtungshaus“ sowie „Kundenberatung“. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“ liegt jeweils Möbel Hardeck ganz vorn. In der Kategorie „Lieferung & Montage“ belegt Möbel Wanninger den Spitzenplatz.

Die kundenorientiertesten Möbeldiscounter sind:

1. ROLLER | sehr gut
2. POCO DOMÄNE | sehr gut
3. mömaX | gut
4. SCONTO | gut

Höchste Kundenzufriedenheit beim Preis-Leistungs-Verhältnis

Über alle untersuchten Leistungskategorien hinweg erhält bei den Möbeldiscountern das „Preis-Leistungs-Verhältnis“ aus Kundensicht die besten Bewertungen. Hier weisen die zugehörigen Merkmale „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Sonderangebote / Rabatte“ auch im Einzelnen die höchsten Zufriedenheitswerte auf. Weniger Zuspruch erhalten hingegen die Merkmale „Liefer- und Versandkosten“, „Atmosphäre und Ambiente“, „Qualität des Möbelsortiments“, „Inspirationen für das eigene Zuhause“ sowie „Erreichbarkeit der Fachberater“.

Diese Merkmale wirken sich jedoch teils in hohem Maße auf die Kundenbindung aus, so zählt die „Qualität des Möbelsortiments“ zu einem der stärksten Kundenbindungstreiber für die Möbeldiscounter im Rahmen dieser Studie. Im Hinblick auf die Einzelrankings gelingt dem Gesamtsieger ROLLER zugleich die Spitzenposition in den Leistungskategorien „Produktsortiment“, „Lieferung & Montage“, „Kundenberatung“ und „Kundenservice“. In der Dimension „Einrichtungshaus“ belegt mömaX den ersten Platz, während POCO DOMÄNE sich bei „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenkommunikation“ die Führungsposition in den Einzelrankings sichert.

Die kundenorientiertesten Online-Möbelhändler sind:

1. otto.de | sehr gut
2. segmueller.de | sehr gut
3. hoeffner.de | sehr gut
4. pharao24.de | sehr gut
5. hardeck.de | sehr gut
6. home24.de | sehr gut
7. inhofer.de | sehr gut
8. porta.de | gut
9. allnatura.de | gut
10. whos-perfect.de | gut
11. ambientedirect.com | gut
12. ikea.de | gut
13. loberon.de | gut
14. ostermann.de | gut
15. lifestyle4living.de | gut
16. westwingnow.de | gut