Shopping-Vorlieben: Lokaler Einkauf gewinnt an Relevanz, guter Kundenservice wird belohnt

Quelle: Oneinchpunch/ Adobe Stock

Wie hat sich das Kundenverhalten durch die Corona-Krise verändert? Und welche Anforderungen an Unternehmen haben die Konsumenten künftig? Diesen Fragen ist Freshworks Inc. nachgegangen, Anbieter einer Kundenbindungs-Software. Für die Studie State of the Customer wurden 10.500 Erwachsene weltweit befragt.

Nach Ende der Krise wollen demnach 94 Prozent der deutschen Kund:innen verstärkt lokal shoppen. Im Vergleich: Während der aktuellen Krise legen nur 40 Prozent einen verstärkten Fokus auf lokales Einkaufen. Dabei spielt der persönliche Aspekt eine besondere Rolle: 90 Prozent planen nach Ende der Pandemie verstärkt bei Unternehmen einzukaufen, die ihre Angestellten gut behandeln. Doch auch das klassische Online-Shopping kommt nach der Pandemie nicht zu kurz: 78 Prozent haben vor, auch weiterhin vermehrt online zu shoppen. Im internationalen Vergleich ist das allerdings der geringste Wert.

Kundenservice ist für die Deutschen essenziell

Die Deutschen legen dabei großen Wert auf guten Kundenservice. 27 Prozent aller Befragten zeigen sich davon genervt, dass die Pandemie als Ausrede für schlechten Kundenservice herhält. Insgesamt musste fast ein Viertel (24 Prozent) der Konsument:innen im Verlauf der Krise schlechten Kundenservice hinnehmen. 30 Prozent geben dabei an, dass die Pandemie die Wahrscheinlichkeit erhöht hat, dass sie als Reaktion auf einen schlechten Kundenservice eine Marke nicht mehr kaufen. 24 Prozent sagen, dass sie nach der Pandemie vor allem Unternehmen unterstützen möchten, welche in der Pandemie guten Kundenservice geboten haben. Nur zwölf Prozent geben an, dass das Verhalten von Unternehmen in der Pandemie keinen Einfluss auf die Markennutzung hat.

Kleinere Unternehmen überzeugen mit gutem Kundenservice

Auf die Frage, ob sich der Kundenservice in der Pandemie verbessert oder verschlechtert hat, sind sich die Befragten in Deutschland uneinig. 56 Prozent geben an, dass sich der Service nicht verändert hat, 24 Prozent sehen eine Verschlechterung, allerdings bemerken auch 20 Prozent eine Verbesserung.

Mit Blick auf die Unternehmensgröße zeigen sich jedoch signifikante Unterschiede: 48 Prozent sehen bei kleineren Unternehmen eine deutliche Verbesserung beim Kundenservice. Als Gründe werden dafür unter anderem ein neues Online-Angebot (55 Prozent), eine gestarteter Lieferservice (47 Prozent) oder auch gestärkter digitaler Support (32 Prozent) genannt. Im Vergleich dazu: Nur 21 Prozent der Studienteilnehmer:innen geben an, eine Verbesserung des Kundenservice bei größeren Unternehmen erlebt zu haben, 35 Prozent sehen gar eine Verschlechterung.

Datenschutz ist für Menschen in Deutschland unerlässlich

Auch wenn guter Kundenservice ein sehr wichtiger Baustein in der Beziehung zu einer Marke ist, geben diese dafür ungern persönliche Daten preis. 62 Prozent der Menschen in Deutschland würden gerade einmal die E-Mail-Adresse angeben, in weitem Abstand gefolgt von der Telefonnummer (25 Prozent) und der eigenen Adresse (20 Prozent). 18 Prozent möchten am liebsten gar keine persönlichen Daten preisgeben. Wenn dem Kundenservice bei der Kontaktaufnahme Daten fehlen, sehen 28 Prozent der Befragten dies als Zeichen für einen guten Datenschutz und nicht für eine schlechte Datenverwaltung. Nur fünf Prozent bringen dies mit schlechter Technologie in Verbindung.

Über die Studie

Den Report zum Download finden Sie hier. Freshworks hat die Studie mit Hilfe einer von Method Research erstellten und von Dynata durchgeführten Online-Umfrage unter weltweit 10.500 Erwachsenen im Alter von 18 bis 75 Jahren aus Australien, Brasilien, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, Singapur, Schweden, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten durchgeführt. Die Stichproben wurden gewichtet und sind repräsentativ. Die Daten wurden vom 23. März bis 7. April 2021 erhoben. In Deutschland wurden 1.000 Erwachsene befragt.