E-Commerce: Kunden wünschen sich Online eine wissenschaftlich fundierte Beratung

Der stationäre Handel kann mit seiner Beratungsleistung und einem guten Kundenservice punkten. Jede:r zweite Konsument:in in den USA (52 %) und Frankreich (53 %) sowie jede:r dritte Konsument:in in Deutschland (39 %) wünscht sich auch online einen solchen Beratungsservice - Quelle: ECC Köln/Motesque.

Wissenschaftliche Produktempfehlungen sind ein immer wichtigerer Erfolgsfaktor im E-Commerce. Jede:r dritte Konsument:in in Deutschland, Frankreich und den USA hat großes Vertrauen in technologiebasierte Empfehlungen beim Onlinekauf von beratungsintensiven Produkten wie Fahrrädern oder Matratzen. Das ist eines der Ergebnisse der Studie Science, Technology, Personalization – Wie Onlineanbieter mit individualisierten Produktempfehlungen punkten können des ECC Köln und dem Software-Entwickler Motesque, Köln. Dafür wurden über 1.500 Konsument:innen in Deutschland, Frankreich und den USA zu ihren Einstellungen gegenüber technologiebasierten Produktempfehlungen befragt.

Potenzial wissenschaftlicher Empfehlungen für den Handel

Rund zwei Drittel der Konsument:innen geben an, dass ihnen wissenschaftlich fundierte Produktempfehlungen beim Onlinekauf wichtig sind. Ein Drittel sagt sogar, bei sehr beratungsintensiven Produkten eher auf technologiebasierte Vorschläge als auf die Meinung persönlicher Berater:innen zu vertrauen. Den Kauf auf Basis wissenschaftlicher Empfehlungen würden ebenso viele Konsument:innen beim Matratzenkauf dem klassischen Kauf mit Testphase und Rückgabeoption vorziehen.

Aber nicht nur wirtschaftlich zahlt sich die Bereitstellung technologiebasierter Empfehlungen aus, auch das Image der Anbieter profitiert davon. Es zeigt sich, dass Konsument:innen länderübergreifend diese Anbieter deutlich positiver wahrnehmen. Sowohl Sicherheit als auch Vertrauen und Kundenbindung werden gestärkt. Insbesondere jüngere und onlineaffine Konsument:innen können so gewonnen werden.

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