So verändern sich die Kundenerwartungen an den LEH

In der -Corona Krise haben sich Kundenerwartungen und -bedürfnisse in vielen Bereichen stark verändert. Auch der Lebensmittelhandel ist davon betroffen. Doch wie nachhaltig sind die neuen Gewohnheiten der Kund:innen? Und wie kann der Einzelhandel die neuen Kundenbedürfnisse zukünftig erfüllen? Antworten auf diese Fragen hat das IFH Köln in Zusammenarbeit mit Capgemini im Rahmen der Studienreihe Retail of the Future – Consumer Insights erarbeitet und basierend auf einem Roundtable mit Entscheider:innen aus dem Handel sechs Zukunftsannahmen zu Kundenerwartungen im Thesenpapier COVID-19 als Turbo-Boost für die Digitalisierung im Handel zusammengefasst. Die Thesen im Überblick:

1. Kund:innen werden mehr online kaufen als heute – das zwanzigprozentige Wachstum aus 2020 und 2021 wird in Zukunft jedoch nicht erreicht.
2. Kund:innen werden auch weiterhin den stationären Handel aufsuchen – wenn dort Kundenerlebnisse und digitale Verzahnungen geschaffen werden.
3. Kund:innen werden mehrwertbringende digitale Services im stationären Handel erwarten – jedoch ohne Bereitschaft, dafür zu zahlen.
4. Kund:innen werden Convenience-Technologien wie kassenlose Supermärkte nutzen – wenn diese gut erklärt und Bedenken ernst genommen werden.
5. Kund:innen werden sich lokal orientieren – Lokalität wird aber, vor allem bei Transaktionen, online weiterhin schwer abzubilden sein.
6. Kund:innen werden nachhaltig einkaufen – für bestimmte Kundengruppen bleiben jedoch Preis und Convenience relevanter.

Onlineshift entkoppelt sich von Pandemiegeschehen

In der Pandemie haben Konsument:innen vermehrt stationär geplante Einkäufe in den Online-Kanal verschoben. Dieser Shift folgte zunächst dem Pandemieverlauf: Bei höheren Inzidenzzahlen wurde vermehrt online eingekauft. Jedoch scheint sich der Zusammenhang abzuschwächen. Der Onlineshift entkoppelt sich trotz hoher Inzidenzen und der 2G-Regelung im Einzelhandel seit Ende 2021 zunehmend vom Pandemiegeschehen. Gaben Anfang 2021 noch 43 Prozent der Konsument:innen an, stationär geplante Käufe online getätigt zu haben, so waren dies im weiteren Verlauf des Jahres nur noch rund ein Drittel.

Doch handelt es sich bei dieser Entwicklung beziehungsweise dem Wunsch, stationäres Shopping nachzuholen, nun um einen kurzfristigen Effekt, der schnell wieder abflaut? Die befragten Handelsentscheider:innen waren sich einig: Kund:innen werden auch weiterhin den stationären Handel aufsuchen. So bescheinigen die Expert:innen dem stationären Handel großes Zukunftspotenzial, wenn dort besondere Einkaufserlebnisse und digitale Verzahnungen geschaffen werden. Entwicklungsmöglichkeiten ergeben sich darüber hinaus, wenn der stationäre Handel nicht nur als reiner Transaktionskanal, sondern vielmehr als emotionaler und persönlicher Kundentouchpoint verstanden wird.

"2022 werden entscheidende Weichen für die Zukunft des Handels gestellt. Jetzt gilt es Konsument:innen zu überzeugen, dass der Besuch im Geschäft sich lohnt. Das kann nicht nur über Events oder besondere persönliche Shopping-Erlebnisse passieren, sondern auch über Angebote wie Click & Collect oder Live Shopping", so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Weitere Artikel über IFH-Studien

1. Knapp die Hälfte der Weihnachtsgeschenke wird online gekauft
2. Online-Anteil im Einzelhandel kann bis 2025 auf rund 21 Prozent steigen
3. Cyber Week: Die Mehrheit shoppt bei Amazon
4. Thesen zum Werbemarkt der Zukunft: Print schlägt Social Media beim Vertrauen
5. Black Friday und Cyber Monday: HDE erwartet kräftiges Umsatzplus