Diese Unternehmen punkten beim Thema Kundennähe

Unternehmen aus dem Bereich E-Commerce erreichen ihre Kunden am besten. Das hat eine Umfrage von Deloitte, München, und YouGov, Köln, unter 2.000 Verbraucher:innen in Deutschland ergeben, in der die Zufriedenheit der Kunden mit den Touchpoints der Firmen erhoben wurde. 19 Prozent aller Top-Touchpoints finden sich bei Unternehmen aus dem E-Commerce-Bereich und insbesondere bei den Online-Trading-Plattformen. Insgesamt sagte rund ein Drittel der Befragten, dass ihnen ein Kontakt mit einem Unternehmen sehr gut gefallen hat.

Das sind die Customer Champions

Das Ranking der zehn Customer Champions, also Marken, die es am besten schaffen, mit den Menschen in Kontakt zu treten, führt Amazon die Liste an. Der Touchpoint, der die Menschen am meisten überzeugt, ist die Homepage bzw. der Online Shop (63% der Nennungen). Hier wird den Menschen vor allem das Gefühl vermittelt, dass sich das Unternehmen um sie kümmert (77%) und das alles in Ordnung ist (34%). Ein Drittel verbindet mit dem Shop auch Spaß (30%). Interessant ist, dass das Thema Sonderangebote nur für 7 Prozent der Nennungen verantwortlich ist.

Auf Platz 2 folgt ein Klassiker: der Versandhändler Otto. Auch hier ist die Homepage entscheidend (31%). Aber dann folgen schon die Hotline und der Service von Otto (zusammen 32%). Otto gewinnt Kunden deutlich mehr über Interaktion mit den Kunden. Emotional gibt auch Otto das Gefühl, dass alles in Ordnung ist (39%) und das Einkaufen Spaß macht (52%). Da es mehr Interaktion gibt, bindet Otto stärker und 26 Prozent der Befragten meinen, dass sie sich als Teil von etwas großem Ganzen fühlen. Die Befragung zeigt auch die Diversität in der Kundenansprache.

Den dritten Platz teilen sich MediaMarkt und Ebay. Customer Champions erreichen Menschen mit den unterschiedlichsten Mitteln: im direkten Kontakt mit den Mitarbeitern (17%) oder im Online-Shop (16%). Sie begeistern mit einem Produkt oder Service (17%) und manchmal sogar mit Werbung (3%).

Der Kunde bestimmt

Die echten Customer Champions ziehen laut den Studienautoren Kunden an. Denn die meisten Kontakte, die gut bewertet wurden, gingen nicht vom Unternehmen aus. Menschen suchten den Weg zum Unternehmen. Und dafür nehmen sie sich auch Zeit. Nur vier Prozent dieser Kontakte waren kürzer als eine Minute. 35 Prozent dauerten bis zu fünf Minuten und 24 Prozent sogar länger als 15 Minuten.

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