Customer Journey hört mit Kaufklick nicht auf

Quelle: Parcellab/EHI Ranking Top 1000

Viele Online-Händler schenken dem Part der Customer Journey nach der Online-Bestellung noch immer zu wenig Aufmerksamkeit. Dabei hat die Lieferung eine große Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und -bindung im E-Commerce. Für jeden vierten Online-Kunden in Deutschland, so zeigt eine Konsumentenumfrage des Marktforschungsinstituts YouGov im Auftrag von Parcellab von Oktober 2021, reicht ein einziges negatives Liefererlebnis aus, um in Zukunft nicht mehr bei diesem Händler zu bestellen.

Um zu zeigen, wo es in der Customer Journey nach dem Klick auf den Kaufen-Button noch Verbesserungspotenzial gibt, führt Parcellab seit dem Jahr 2018 jährlich Testbestellungen bei 100 der größten Online-Shops in Deutschland durch. Dabei wird analysiert, wie Versand, Versandkommunikation, Lieferung und Retourenabwicklung abgelaufen sind. Für die diesjährige Studie fanden die Testbestellungen von November 2021 bis Januar 2022 statt.

Gute Post-Purchase-Experience ist (noch) ein USP

Die Ergebnisse zeigen: Noch immer gibt es beim Kundenerlebnis nach dem Kauf ausreichend Luft für Verbesserungen – und somit auch Potenzial, sich durch ein gutes Operations Experience Management positiv von seiner Konkurrenz abzuheben: Fast jeder dritte E-Commerce-Händler (28 Prozent) lässt seine Kunden im Unklaren darüber, wann sie ihr Paket erwarten können, und gibt kein voraussichtliches Lieferdatum an. Die Sendungsverfolgung leitet häufiger (47 Prozent) auf die Website eines Paketdienstleisters als in den eigenen Shop (38 Prozent). Jedes zehnte Unternehmen verschickt gar keinen Link zur Sendungsverfolgung – und verschenkt so einen möglichen Touchpoint, um den Kunden zum erneuten Einkauf im Online-Shop zu motivieren, so die Studienautoren.

Auch bei den Transaktionsmails verschenken die Online-Händler laut Parcellab Potenzial zur erneuten Kundenaktivierung: Nur sieben Prozent aller Händler fügen ihren Transaktionsmails Produktempfehlungen bei, die zum nächsten Kauf animieren könnten. Insgesamt kommunizieren nur 40 Prozent der Online-Händler nach der Versandbestätigung weiterhin mit ihren Kunden, beispielsweise um sie zu informieren, dass sich das Paket kurz vor der Zustellung befindet, dass es zugestellt wurde oder dass sich eine Sendung verzögert. Und dies passiert gar nicht so selten, wie die Testbestellungen von Parcellab zeigen: Im Test waren elf Prozent aller Lieferungen um ein bis sieben Tage verspätet.

Verbraucher wollen von den Händlern besser über den Versandprozess informiert werden

In der Konsumentenbefragung von Parcellab gaben 48 Prozent der Online-Besteller an, regelmäßige Updates zu ihrer Bestellung erhalten zu wollen. 58 Prozent wollen benachrichtigt werden, wenn ihr Paket verschickt wird. 45 Prozent erwarten ein sofortiges Update, wenn sich Lieferungen verzögern. Und jeder fünfte Kunde würde sich freuen, wenn er nicht auf die Website des Carriers geschickt würde, um sich über den Verbleib seines Pakets zu informieren.

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