Retourenprozess muss flexibler und nachhaltiger werden

Beinahe jeder zweite Deutsche (44%) ist bereit, sich zumindest teilweise an den Kosten für den Rückversand bestellter Ware zu beteiligen. Junge Erwachsene von 18 bis 24 Jahren stechen hier mit einer Bereitschaft von 51 Prozent besonders hervor. Das zeigt der jährliche Retouren-Report von Trusted Returns, Leverkusen, einer IT-Plattform für das Retourenmanagement im E-Commerce.

Die Mehrheit (93%) der Befragen wünscht sich mehr Flexibilität bei der Rückgabe ungewollter Ware. Mehr als die Hälfte der Deutschen (58%) wünscht sich, online bestellte Ware im stationären Handel zurückgeben zu können – 2021 wünschten sich das nur 53 Prozent.

Mit Blick auf verschiedene Gesellschaftsgruppen offenbaren sich dabei noch andere Wünsche: Jeder zweite deutsche Mann (51%) würde das Produkt gegen einen angebotenen Rabatt gerne behalten. Bei Frauen liegt diese Quote leicht darunter (47%). Für die Altersgruppe ab 65 hingegen steht besonders Altruismus im Vordergrund – 50 Prozent würden Ware lieber spenden, als sie zurückzuschicken. Gerade in den neuen Bundesländern ist der Wunsch nach einem Reparaturservice bei defekt gelieferter Ware im Bundesdurchschnitt am höchsten (36%).

Einkaufsverhalten in Post-Lockdown-Zeiten

Dass Lockdowns  vorbei sind zeigen auch die Zahlen beim Lebensmittelkauf und bei Gütern für den täglichen Bedarf: Letztere wurden um drei Prozentpunkte seltener gekauft (27%), Lebensmittel sogar um sieben Prozentpunkte weniger (19%). Fashion-Artikel sind  die meistgekauften Produkte (79%) beim Online-Shopping. Auf den folgenden Plätzen wurde der Kauf von elektronischen Produkten und der von Büchern am zweit- bzw. dritthäufigsten genannt. Elektronische Produkte wurden mit 63 Prozent drei Prozentpunkte häufiger gekauft als noch 2021; Bücher (49%) sogar um sieben Prozentpunkte häufiger.

Nahezu alle Deutschen (96%) gaben für das vergangene Jahr eine stärkere Frequenz beim Online-Kauf an.

Nachhaltigkeit ja, aber nicht um jeden Preis

Im Vergleich zum Vorjahr hat die Retourenquote um fünf Prozentpunkte abgenommen (67%) – wohl auch, weil die Mehrheit wichtige Kaufentscheidungen lieber im stationären Handel tätigt: 77 Prozent sehen die Möglichkeit, Waren vor Ort genau zu prüfen oder anzuprobieren, als Hauptgrund für weniger Retouren an. Zusammen mit dem unnötigen Verpackungsmüll und der Logistik auf der letzten Meile führt das bei der Hälfte der Deutschen (53%) zu dem Eindruck, der Einzelhandel sei nachhaltiger als der Online-Handel. 80 Prozent der Deutschen – zehn Prozent mehr als 2021 – machen vor allem den Verpackungsmüll dafür verantwortlich.

Um den Prozess nachhaltiger zu gestalten, sind etwa zwei von drei Deutschen (63%) gewillt, länger auf ihre Lieferung zu warten, wenn sie im Gegenzug eine nachhaltigere Lieferung gewährleistet bekommen. Vor allem die ältesten Deutschen (65+) sehen hier eine Möglichkeit, nachhaltiger zu handeln und finden es demnach am ehesten in Ordnung, länger zu warten (92%). In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen ist diese Quote mit 53 Prozent am niedrigsten.