Die Stunde der Multitalente

Mit dem eigenen Avatar in das Metaverse eintreten und durch Interaktion ein neuartiges, emotionales und immersives 3D-Einkaufserlebnis erleben: bei Würth Italia kein Problem. Würth ist eines der Unternehmen, das sich mit den neuen virtuellen Welten auseinandersetzt und experimentiert. Hersteller- und Handelsunternehmen setzen sich vermehrt auf eine neue Weise mit den Konsumenten in Verbindung, um das Einkaufs- und Markenerlebnis auf eine andere Ebene zu führen. Die Konsumenten bzw. Shopper ihrerseits haben mittlerweile weltweit in unterschiedlichen Ausprägungen gelernt, online einzukaufen sowie Smartphones und QR-Codes im Omnichannel-Alltag einzusetzen.

Handel in der Omnichannel-Welt

So beispielsweise im brandneuen Zara-Flagshipstore in Madrid, wo die neuesten Fashion-Trends sich mit zukunftsorientierten Omnichannel-Technologien vereinen. Der gesamte Store ist auf autonomes Einkaufen ausgerichtet. Ein Click-&-Collect-Bereich zum Abholen von Online-Bestellungen oder ein Automaten-Point für Online-Retouren sind nur einige der innovativen Besonderheiten. Umkleidekabinen können sowohl physisch als auch über den Click-&-Try-Service der Zara-Shopping-App reserviert werden. Mit dem Service Pay&Go können die Kunden im Bereich der Selbstbedienungskassen die ausgewählten Artikel selbst entsichern und mit Karte oder über die Zara-App bezahlen.

Auch Händler wie Walmart, Kroger, Tesco und Carrefour investieren in neue Technologien, um ihre Retail-Prozesse, ihre Omnichannel-Fähigkeiten und das Kundenerlebnis zu optimieren – Smart Cards, Micro-Fulfillment, Fresh Services, Smart and Refillable Packaging und Seamless Checkout sind dabei nur einige dieser technologischen Ansätze. Die Convenience-Strategie im Fokus und inspiriert durch die innovative Amazon Go Just-walk-out-Technologie werden weltweit neue Smart-Store-Konzepte in den Markt eingeführt: die Josef Nahkauf Box von Rewe sowie Sainsbury’s Pick & Go, Tesco mit seinem GetGo, der kassenfreie Laden Aldi Shop & Go von Aldi Süd in Greenwich und das Pendant von Aldi Nord in Utrecht seien beispielhaft genannt.

Parallel hierzu hält auch das Metaverse Einzug im Vertrieb, wie das Beispiel von Würth Italia zeigt. Das Würth-Metaversum 'Wverse' ist eine futuristische, personalisierte und immersive 3D-Anwendung. Die Würth-Kunden können anhand von Mixed Reality und Microsoft HoloLens 2 komplexe Produkte und Systeme als interaktive 3D-Zwillinge – Digital Twins – in ihrer echten Umgebung erleben. Neukundengewinnung, die Optimierung der bestehenden Verkaufsprozesse sowie das Angebot eines völlig neuen, immersiven Erlebnisses für den Kunden stehen hierbei im Mittelpunkt und führen in Konsequenz zu Umsatzsteigerungen.

Das heutige und künftige Key-Account-Management (KAM) steht also vor immensen Herausforderungen. Auf der einen Seite entwickeln sich die Retail- und Plattform-Konzepte in einer atemberaubenden Geschwindigkeit und erfordern somit komplexere und innovative Lösungsansätze. Auf der anderen Seite verändern die technologischen Entwicklungen die Art der Zusammenarbeit mit den Handelspartnern sowie das Wertesystem einer erfolgreichen Kundenbindung. Aktuelle Entwicklungen wie explodierende Energiepreise, hohe Inflation und massiv sinkende Margen verstärken diese Brisanz noch. Unternehmerische Fähigkeiten seitens des Key-Account-Managers sind gefragt und somit auch ein komplett neues Anforderungsprofil, das im Folgenden anhand einiger Thesen skizziert wird.

Wie das Key-Account-Management die immensen Herausforderungen des Vertriebs 4.0 lösen kann, lesen Sie im vollständigen Gastbeitrag von Prof. Dr. Roland Mattmüller, EBS Universität für Wirtschaft und Recht, und Jürgen Wollenschläger, u.a. Studienleiter der Markenakademie Sales, eine Kooperation von Markenverband und EBS Universität, in markenartikel 10/2022. Zur Bestellung geht es hier.